联络中心移到云端时要避免5个错误

联络中心移到云端时要避免5个错误

通过将联络中心迁移到云端,公司可以将一系列全新的联络渠道整合到一起。

  如果说有一个业务领域受到了数字转型的严重影响,那么它就是客户服务,它正迅速被更名为“客户体验”(CX)。根据沃克的研究,到2020年,消费者体验将超过价格和产品成为主要的品牌差异化。那些能够提供无缝、易用的体验的组织将会提高客户忠诚度,并看到他们的销售额飙升。这一目标常常是对传统技术基础设施的挑战,许多公司转向云联络中心平台。然而,这种规模的变化会带来风险,并且有一些关键的错误,如果可能的话,你应该尽量避免。

  快速发展的客户行为对大多数组织来说是一个挑战,因为他们正在努力实现业务转型。糟糕的客户体验导致了收入的减少,这并不是一个秘密。互动和社交的新方式,比如在社交媒体平台上,已经改变了人们相互交流的方式。曾经的专属个人交流现在已经变成了客户对品牌的沟通。

  事实上,88%的客户体验专业人士认为,在未来几年内,数字联络将取代语音,成为消费者首选的品牌沟通渠道。挑战在于,企业的追赶速度不够快。只有45%的客户体验专业人士表示,代理商可以在单一的桌面中看到所有渠道的所有客户联系人。

  就像智能手机等社交媒体和“on-the-go”技术改变了消费者的行为和期望一样,云技术已经通过有效地消除了对现场系统的需求,改变了整个行业。联络中心也不例外。一家统一通信服务公司最近的一项研究表明,对传统系统的不满是迁移到云计算的一个关键驱动力。如果企业想要满足新的客户需求,那么对非竖井通道和改善信息流的需求也很重要。

  通过将联络中心迁移到云上,公司可以将全新的联络渠道汇集起来,使代理拥有他们所需要的信息,从而轻松地解决客户的问题,并确保客户得到他们所需要的经验。然而,许多组织仍未充分利用这项技术发挥其全部潜力。

  当涉及到像客户体验一样重要的任务时,“一刀切”的方法可能会导致失望甚至是灾难。有些错误可能会阻碍云迁移和部署项目,这些都可以避免。同样地,每个业务都是不同的,并且有自己的目标和需求,不是所有的云系统都是相同的,也不是所有的云提供商都提供相同的服务。在本文中,我们将介绍如何在部署和使用云计算中心技术时避免常见错误。

  1、了解客户的沟通偏好

  数字交互将取代呼叫中心的大部分语音通信。这只是一个时间问题,而不是什么时候。确保你知道你的客户更喜欢和你互动。对于简单的查询和简单的事务,大多数消费者都欢迎Web自助服务。类似地,SMS消息可以是一种有效的方式,可以让您的客户了解您的信息,并且可以节省您的联络中心代理来进行更复杂的查询。

  交流偏好并不总是人口统计学的,也不一定是可预测的。事实上,大多数顾客不再适合传统的年龄或性别群体。为了能够理解客户的偏好并预测客户的未来需求,客户分析变得直观和动态,这是很关键的。让每一个顾客都觉得自己是一个人,而他们从品牌中得到的关注是个性化的,这是留住或流失顾客的区别。为了实现这一目标,重要的是要有合适的技术基础设施,以便在多个渠道之间传递无缝的客户体验。

2、确保你的云平台是面向未来的

  在过去的十年里,联络中心的角色发生了巨大的变化,而且它将以更加加速的步伐继续这样做。为了满足客户的需求和行业需求,每个企业都需要花时间去考虑他们的联络中心的未来是什么样的。你是否需要为新功能和功能付费,它是否包含在你的合同中?你的供应商在研发上投入了多少资金?他们的技术架构是为了与当前和未来的系统进行简单的集成而建立起来的吗?通过将这些问题牢记在心,并在选择供应商之前经历一个类似“勾选框”过程,你将确保你的联络中心处于最佳的位置,以应对不断变化的客户行为--无论是现在还是将来。

    3、确保你与所有利益相关者充分接触

  从“本地”到“云”并不是“切换”新平台的简单例子。对于成功的部署,有必要评估哪些业务流程与客户交互和体验相关联,包括数字通道。从供应商的角度来看,它是关于尽可能多地与尽可能多的业务部门和利益相关者进行接触,并使用这些信息来调整解决方案,从而满足业务需求。