中国服务外包发展的六道坎

中国服务外包发展的六道坎

就当前中国服务外包的发展情况而论,还处于初级发展阶段,在市场谈判过程中依然是一个买家有决定性话语权的行业。无论是在价格、模式、技术、还是项目流程管理,都尚未进入“独立自主和自力更生”的阶段。深究其原因,发现中国服务外包在国际营销、高级人才获取、风险规避、树立自身独特优势、打造企业核心能力和管理类能力方面还存着一定的短板和问题,距离在国际服务外包市场竞争中获取更多的话语权尚有一段很长的路要走。

电话销售外包

纵观中国服务外包的发展历程,客观而论,依然是一个买家占主导的行业。无论是在价格,还是模式、技术、流程上, 买家都拥有更多的话语权,对于中国本土服务商来说,尚未进入“自力更生”的阶段。综合分析,从目前的发展状况到在国际外包市场竞争中获取更多的话语权尚需时日,同时在这个过程中还将面临着以下六大发展障碍。

国际营销坎

中国服务外包业务来源大部分出自国际买家,中国政府的各种政策扶持导向也都与国际业务与离岸模式直接挂钩,这就意味着良好的国际营销能力对于中国服务外包发展具有举足轻重的作用。但是目前中国服务外包的国际营销呈现出明显的“内热外冷“的局面,目前国内服务外包示范城市总计21个,服务外包企业数量高达近两万家(截止到2012年9月),此外每年中国部委、各省市以及相关机构举办的与服务外包相关的峰会接近100个,在扶持和宣传力度上远远多于高新技术产业中的任何一个分支。而在国际市场上,虽然有不少市场咨询公司、产业研究公司青睐中国外包产业与外包企业,但在多数国际买家心中,中国外包企业依然属于那种听说过,但没有尝试过,也没有业内关键人的推荐,更没有大型或者重要项目成功后的市场号召力。

再来看印度外包企业,在印度软件与服务联盟(NASSCOM)的指导下,对美欧市场实施的营销战略是点线面结合的三维式全面渗透。每个美国企业负责外包业务的经理或者主管,不分行业还是区域,都是印度外包企业营销的重点目标 ,主要采取的营销手段有电子邮件、电话、短信、传真、网络、峰会以及研讨会等等多种方式,固然这些全方位的营销手段的效率值得商榷,但是客观而论,多种营销手段的冲击使得这些外包主管们没有更多的多少时间与精力去尝试新的外包提供商。除非外包提供商出现重大失误或者没有相关技能与实施团队,否则绝大多数的外包买家会继续外包合作关系,因为这样做的管理与流程控制的成本相对低廉。对任何企业或者个人,其资源与注意力都是有限的。中国外包假如在国际营销上没有重大突破,那被关注,被实验,被交流的机会就更加有限了。目前中国外包发展的关键限制因素不仅仅是人才资源,不在模式,更不在价格,而是高效、高速的国际营销。

服务外包业作为技术领域的商业服务分支,市场营销格外重要,尤其是在国际市场上。在目前全球外包的状况下,“市场附加值交换”与“市场咨询中介”是中国外包需要重视的两大营销战略, 我们将在后面的研究中详细论述。

高级人才坎

我们认为,中国外包的真正短板不在一般意义上的人才资源。作为每年700万大学毕业生的教育大国,缺乏的不是中低层次的人才资源,也不是没有真正项目培训的经验。目前的外包人才培训体系与内容,在我们看来改变中国外包的市场地位与用户吸引力的可能性并不大。中国外包极度缺乏的是同时具有技术背景、客户业务知识与目标市场经验的高级国际营销人才。

任何国家的外包产业中,这些特殊的人才都肩负着国际外包市场与本国外包资源的匹配与接口的重任。而在中国,他们既是中国外包国际营销成功与否的关键,也是中国外包实施与交付成功与否的核心,而这两块都是目前中国外包产业链中薄弱的。如何吸引并留住这些关键人才,是中国外包产业与外包企业面临的重要挑战。在我们看来,只要有外包项目,那些需要培训与实战经验的人才资源可以较快地得到补给,但那些高级人才则是可遇不可求的。 我们研究发现,决定外包企业与国际营销高级人才之间能否实现成功合作有三大关键要素:一是现实而实际的期望值,排斥短期效应;二是明确的共同目标;三是管理制度高于个人威信。

大多数国际外包专家觉得建立一个类似印度软件与服务协会(NASSCOM)这样的行业组织对于中国服务外包冲出突围至关重要。可现实情况是,中国不是没有类似NASSCOM的机构与组织,而是缺乏使这类机构和组织办事高效有力的机制。其中最为核心的限制因素是那些专业高级人才不能在这些机构中真正具有预算权与管理权。

风险规避坎