协调呼叫中心多部门工作

协调呼叫中心多部门工作

 呼叫中心由来已久,技术不断在更新,业务不断在丰富,而这个名字却一直没有变,有些人一提到呼叫中心便会有一种想法,呼叫中心已经过时了,现在流行微博、微信等社会媒体,我不能指责用户什么都不懂,但是我可以肯定地说,这么说就证明了是地地道道的外行;呼叫中心技术,在接入层由原来的模拟中继发展为数字中继,而今天SIP中继已经有了一些应用,用户端由原来的模拟座席、IP座席发展到今天已经有了少数应用的视频座席;技术在不断的发展着;而应用层,更加是发展迅速,最初呼叫中心只是一个话务台的功能,而现在呼叫中心在不同行业要与不同行业的系统进行融合,并且慢慢的进入运营管理系统范畴,目前,呼叫中心更加是各大企业的售前和售后服务保障;关于呼叫中心的建设、运营、管理以及后续的行业分析、支撑等,我们无法用很短的文字谈清楚,而且在业内也很少有人能够全部谈清楚,那么我们今天就选择一个角落,这个角落有可能会被人遗忘,但是确实在建设环节、运营环节所必不可缺的,这个环节就是部门之间的协作。

  部门协作在呼叫中心立项建设之前就已经存在了,我们今天之谈在确定合作之后,技术调研过程中部门协作和运营过程中部门协作的重要性;部门协作这个词听上去似乎是一个很复杂的事物,其实本质很简单,只是被我们今天的工作和每个人的个性复杂化了,所以,只能复杂着来看;无论简单还是复杂,这项工作是很重要的,下面我们分别从技术调研和运营两个方面做一个抛砖引玉的简析。

  一、运营

  运营过程中对部门协作的要求主要体现在对业务的应用反馈,以及对座席工作的评价;这里最重要的是对业务的反馈;对业务的反馈通常体现在服务咨询回复、售后服务回访、以及业务分析的数据报表对业务分析的支撑;运营过程中尤其是在数据方面,大多时候是必须要进行互动的,例如呼叫中心部门为销售部门做市场调研的过程中,阶段的数据汇总,提交给销售部门时,销售部门必须有一个回复,这个回复可能是对调研数据项目的调整,也有可能是对调研工作的调整,但是无论哪种调整,都会为后期得到更准确的调研数据打下基础,呼叫中心负责客户沟通,并有客户沟通的方法,而销售部门负责方向指引和营销策略的制定,这样的双方协作,才能让呼叫中心发挥更大的作用。

  二、技术调研

  首先说明一下,此处的技术调研不是单纯的技术方面应该用什么语言开发、用什么设备集成;此处的技术更加确切的说是需求调研的过程,而在需求调研的过程中就必须有部门协作的存在;呼叫中心之所以称之为“中心”往往是因为要涉及多个部门之间的业务集成,或是为多个部门进行服务;如果中间哪一个环节的工作没有落实到位,那么后果将会很严重,主要体现在两个方面,第一,一部分客户的需求无法满足,对客户整体上项目的预期而言,项目的最终成果肯定是无法达到的;第二,在客户发觉一部分人的需求无法满足时,肯定会提出问题,要求软件厂家进行修改,但是这时的修改肯定不如在软件设计之初直接开发那样容易,并且还存在系统风险的问题;这很有可能引起客户与厂家之间的矛盾,之后就会有很多潜在的问题发生;基于以上两点,中间存在很多因素,例如需求调研过程中需求没有想清楚,项目经理调研能力存在缺陷等,但是,对需求调研影响最重的是部门协作出现问题;首先,如果在系统设计之初部门之间沟通不顺畅,这时就会导致在系统设计之初便有了偏差,一旦有偏差,系统便会偏离使用者的需求;其次,在合作达成之后进行需求调研的时候,如果相关部门配合不到位,那么唯一一次能够有效改正系统设计之初偏差的机会也就错失了;这样问题就会很严重,以上两个问题就会暴露出来,项目成功的可行性便基本无望,在大家都很努力的前提下,项目一样会出现各种各样的问题;这就如同盲人摸象的道理一样,当部门之间没有很好的协作时,集成后的项目很有可能是象头、象腿、象耳朵等一些零件的胡乱组合。

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  综上,部门协作在建设系统初期,我假设是一个没有行业深度的企业来集成,那么就会出现无法将大象的零件合理组合的巨大风险,而在后期运营过程中,如果部门之间不协作,呼叫中心部门就会走错方向,做大量的无用功。