呼叫中心的噪音问题处理方法分析

呼叫中心的噪音问题处理方法分析

噪音在我们的生活中和工作中总是无法避免的,特别是在呼叫中心行业,人员密集度比较大,产生的噪音比较高,对于工作人员的工作状态有一定的影响,我们应该怎样避免这样的噪音对于呼叫人员的不利影响呢。

在中国的呼叫中心企业里,我曾经参观过几家大中型的呼叫中心和运营服务商,在我所了解的一些大中型的呼叫中心里:人员密集大,人均面积较小,环境噪音比较大,噪音最多能达到60-80分贝左右。因为环境对一个人的影响很重要,其中包括:一个人的情绪和压力,因此在这样的工作环境中长期工作会导致心绪不宁,心情烦躁,和注意力下降。

呼叫中心主要的噪音来自坐席员通话时的声音,当很多人都在讲话时,呼叫中心就会形成"嗡嗡"的噪音,如何有效地降低这些噪音呢,除了采用具有净噪效果的耳麦或双耳耳麦外,一般采用以下三种方法:

隔断(Block)

由于声音是直线传播,因此合理设计坐席的布局,可以减少互相的干扰。另外要合理设计办公桌隔档的高度,这些都可以有效地阻隔噪音的直线传播。

吸收(Absorb)

空气可以吸收噪音,在建设呼叫中心的时候需要考虑层高,一般层高越高,降噪效果越好,但是层高的提高意味着更高的租金和固定资产投资,因此要在这两者间取得平衡,由于声音是直线传播,碰到障碍物会发生折射和反射,如果采用吸声效果好的顶棚材料可以有效降低噪音,另外办公家具等可以采用表面有空隙的多孔纤维的家具,同样可以吸收部分噪音。

掩盖(Cover up)

上海呼叫中心外包公司

尽管采用了吸收和隔断两种方法,呼叫中心坐席员的工位设置比较密集,仍 然不能避免呼叫中心里坐席互相的干扰。相邻工位的坐席员仍可以互相听到对方的通话,这可能导致重要客户信息的泄露。在美国,就有专门的法律:规定金融机构和医疗机构不可向第三方泄露客户信息,如果违反则会导致巨额索赔。在这种情况下,呼叫中心就需要采用Soundmasking技术对声音进行掩蔽,这种技术在国外的大型呼叫中心和大型办公室都有广泛应用,它是利用了人耳的听觉特性,在呼叫中心里人为的添加特制的声音,这种声音是随机的,通过装在天花板上的扬声器播放,有点类似于空调的声音,多个扬声器共同工作,可在呼叫中心内形成均匀一致的声场,以掩盖呼叫中心里的人说话的声音,提高通话的私密性,