电子商务与呼叫中心的高速发展

电子商务与呼叫中心的高速发展

计算机技术的发展,为网络时代的来临,奠定了基础;网络技术发展及应用,又为一种全新的沟通方式及渠道的产生创造了条件。技术的快速发展,不仅极大地促进了生产力的发展,而且,正在以一种前所未有的方式,影响着我们的观念,改变着我们的生活方式。电子商务,就是这种技术发展的最终产物和见证,它作为一种新型的商业运作模式,正在全球迅速的复制,渗透并改变着我们的日常生活。

与传统的商业运作模式相比,电子商务具有非常明显的特性:高效率、低成本、极便利、时间无限性。

高效率:电子化的操作和信息传递,极大的提高了运营管理的效率,并具有较大的灵活性;低成本:通过虚拟的网络门店与客户接触,大大降低了实地经营的场租成本;便利性:虚拟的经营场所又具有很好的可拓展性,为经营规范的控制提高了更大的便利;无时限:电子化、系统化的操作方式,使其成功规避了传统运营在时间上的受限。

电子商务的诸多特性,使社会上大量的资源都向该领域汇集。在全球范围内电子商务迅猛发展的同时,我国的电子商务也迅速升温,短短几年间,就产生了如携程、阿里巴巴等颇具实力和影响力的电子商务型公司。而其倚重的电子交互平台,也为交易的运作提供了极大的便利,人们可以足不出户,只需轻轻点击鼠标,就可以得到自己钟意的物品和服务。这似乎给传统的语音服务方式,带来了巨大的挑战,仿佛电话沟通之于网络通讯,一如当年BP机对于电话一样,应该全面退出。然而,在上世纪90年代,互联网已经开始发展的时候,却为什么只是在近几年才出现电子商务如此发展的势头呢?我们发现,虽然电子商务与传统商业模式相比,具有众多的优势,但其初期,在客户服务方式上的不足,或者说服务手段上的缺陷,已经极大地阻碍了其壮大发展。

今天,大家都在讲同质化严重,或者讲竞争惨烈,的确,不论是对于易于复制的有型商品,还是对于易于效仿的经营模式来说,因同质而产生的激烈竞争是真实存在的,并且是很难在短期得到改善的。然而,在商业化运作中,作为商品延伸甚至本身即为商品的客户服务的重要一环,却是不应该被忽视的。可定制的服务差异化策略,往往可以成为企业克敌制胜的法宝。一个多元化的客户接触平台——多媒体呼叫中心,则能在这方面发挥出其强大的功效。

首先,就目前的网络覆盖和电话覆盖的范围来看,国内电话用户数量约5亿左右,而网民的数量则不到2亿,优先于网络的沟通方式,为了最大限度地响应客户需求,也必然要求企业重点建设电话服务平台。

其次,从沟通的效果和人们的使用习惯来看,即使对于那些正在使用电子商务的人,电话沟通所获得的信任度往往要高于网络形式,为了保险,人们通常还会通过电话形式对于网上交易再次予以确认。

最后,对于复杂的问题咨询,通过网络形式进行沟通,有时由于理解的偏差,会导致沟通效率低下,影响到客户对企业的认同。

因此,基于以上原因,同时,随着互联网及通讯技术的进步,呼叫中心在应用方面也在不断地提升。呼叫中心的多级交互式语音导航、自动呼叫分配以及客户关系管理系统,可以有效地为企业架构起客户服务平台,从而更好地弥补了网络沟通单一且缺乏情感化交互的缺陷。因此,可以预见,电子商务与呼叫中心的合作,必将会成为行业发展的趋势。

不过,由于电子商务运营具有很强的可拓展性和信息的电子化特性,为了适应电子商务的发展,对呼叫中心的规划建设也提出了极高的要求,尤其是在拓展性、兼容性、智能性、稳定性等方面。

但从总体发展趋势来看,电子商务对于呼叫中心,是挑战,更是机遇!上海呼叫中心外包公司