慈善机构建立呼叫中心是有必要的

慈善机构建立呼叫中心是有必要的

中国是一个以华夏文明为主体、中华文化为基础的国家,传承了华夏五千多年的历史,一个国家慈善事业的发展,绝对不只是道德问题。近年来随着《慈善法》草案的出台,越来越多的企业及个人都积极的参与到了慈善事业中,其中也不乏有众多知名人士的加入,例如:韩红、李连杰、成龙等。目前加强信息化和提升中国慈善行业公信力,也首次进入到了中央决策层的视野,成为了政治局会议的年度工作内容;

  慈善机构建立呼叫中心的必要性可以从以下三个层面剖析:

1、 慈善机构目前存在的问题:

 信息化意识较为落后,不能为捐助者及受捐者提供便捷服务通道;

 服务方式较为单一,没有提供统一的服务热线;

 慈善捐款数据全部是线下人工进行录入,未打造信息化平台进行统一留存及管理;

 缺少有效的咨询通道,慈善机构不能便捷迅速的提供捐款及求助方面的问题解答;

 未能形成统一有效的信息管理,针对信息管理有时还采用纸质文件进行留存;

 针对同一个捐助人或者求助者未能及时有效的进行信息查询及管理,造成了工作人员的工作量的加大;

 没有统一的服务热线及专业座席,降低慈善机构的公信力及影响力;

 未实现全信息化管理,针对不同的部门、义工等未能实现流程化的操作及管理;

2、 发展慈善机构呼叫中心平台的必要性:

 符合国家关注弱势群体及民生的政策要求,是一项重要的惠民工程;

 通过建立完善的捐助人及受助人档案管理体系,可为受助人建立完善的服务体系;

 整合社会资源,委托第三方专业机构,构建市场化运营模式,为建立长期持续发展的慈善事业体系作为一种有利的探索模式;

 统一的热线服务号码、语音集中式接入,打造流水线式服务体系,便于管理及实施;

 通过呼叫平台统一数据档案、集中存储,可建立统一的捐助人、受助人信息库,为决策分析提供有效的数据;

 打造信息化专业呼叫中心热线系统,实现信息化管理、统一响应、统一服务规范、统一监管标准,有力的推动慈善事业网络体系标准化建设,提高基金会的影响力和公信力;

3、 建立呼叫中心服务平台的优势:

 统一的信息管理系统:对于慈善会自身项目(助学、助困、助病、助老)等项目进行分类信息管理,通过电话热线将捐助人及受助人建立关联,通过电话银行等业务进行自助式捐助;

 来电弹屏:对于求助者或受助者,通过调取信息数据库中内容,可了解目前状态及上次沟通内容,并将资料显示在座席电脑上,缩短沟通时间,提高沟通效率,真正实现足不出户,一部热线完成所需业务;

 统一管理义工:通过呼叫热线的信息库调取义工状态及信息,并通过多种渠道对义工服务团队进行工单流转、任务派发、短信提醒、温暖派送等多种方式进行管理;

 提高服务质量:面向弱势群体,以服务为主,整合有效资源,通过人工座席和自助语音等服务,实现求助呼叫、求救呼叫、综合服务、文体娱乐、法律维权、电话调查、生日关怀等服务,统一的热线,统一的服务,提高慈善机构影响力及公信力;

 提高工作效率:采用系统自动呼叫分配的多种策略及信息化管理平台,改变以往单一的人工服务方式,并通过记录管理人员的工作记录,加强管理,提高效率;

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