我心目中的“新客服”

我心目中的“新客服”

“这是一个最好的时代,也是一个最坏的时代。”

——狄更新 《双城记》

对于现阶段服务领域的从业者来说,狄更斯的这句名言或多或少有些共鸣。

前段时间,我在本公众号上的一篇文章《客服运营江湖的“气宗”和“剑宗”》在朋友圈和同行中引起了些许“骚动”,客服领域的江湖丰富多彩但同时也是日新月异,众多的玩家以及花样翻新的各种玩法“你方唱罢我登场”。

紧接我在本公众号又写了两篇文章:一篇是客世期刊6月刊卷首文《互联网时代的客服运营管理突破与创新》,另一篇是《服务产品化:走向AI服务时代的必由之路》。在这两篇文章中我模模糊糊的感受和提及客服领域正在酝酿着的一些新的变化和趋势,并且与同行颇心有灵犀的用了同一个概念或名词:“新客服”。

就在上周,蚂蚁金服在杭州主办了“2017新客服高峰论坛”,广发英雄帖诚邀各路英雄豪杰,试图从技术驱动的角度来全新定义“新客服”。在我看来,蚂蚁无非是阿里系平台开放和做大生态策略的延续,“让天下没有难做的生意”,从概念定义的高度占领制高点,通过自身成熟AI能力的开放积累金融大数据,高调切入到客服平台及技术支撑领域,特别是客服与AI结合的领域。一时间,众多客服厂商大叫“狼来了”!

今天,作为长期在一线服务领域的从业者,我尝试从客服运营的视角与大家分享我心目中的“新客服”。

对于具有大规模客服团队的企业BOSS来说,他们关注的刚性要求就是效率要高,成本要低。而伴随着人口红利的减少以及极富个性的“准千禧一代“成为客服职场主力军的时候,无论是运营压力还是管理难度都与日俱增,这是痛点之一。

对于伴随着消费升级大趋势成长起来的客户群体来说,他们的口味变得极其挑剔,同时也变得更加富有个性,过去大一统的普遍服务模式已经很难满足他们个性化的需求,他们需要更加个性的客户体验,这是痛点之二。

对于长期浸润于客服运营领域的从业者来说,“钱少事多责任大“的标签似乎很难摆脱,几十年如一日的围绕“如何彰显客服价值,向价值链的中心靠拢”这个终极命题苦苦思索和实践,但似乎成效甚微,这是痛点之三。

如何有效解决这三大痛点就是未来“新客服”所必须承载的使命。山雨欲来风满楼,客服领域里正在发生的众多变化和行业实践,其实就是在迎接新客服时代的来临。大幕已经拉开,“新客服”将逐步走向舞台的中央。

智能化

“新客服”第一个重要特征就是智能化。它以技术驱动为核心,改变过去服务中对人的过分依赖,形成以“机器+人工”完美结合的智能运营体系。

关键词:智能化、技术驱动、智能运营

1、客服+AI 的深度结合

随着AI技术的深入发展,无论是感知智能,还是决策智能,未来与服务领域的结合将更加深入。客服领域将是AI大小巨头们寻求深度应用突破的最佳场景。

在客服运营的前端,目前与客户交互最多的两大渠道电话渠道和在线文字渠道将逐渐被智能语音门户和客服机器人所代替,不仅能倍增效率,更能丰富触点的客户体验。

在智能语音门户,将没有过往IVR的概念,客户通过语音方式与我们交互,系统通过语音识别理解客户意图,将客户的需求进行合理的分发,通过不同渠道或渠道组合的信息反馈,解决客户的问题。

在客服机器人,客户除了最常用的文字交互外,将增加语音、图片、视频等多种交互方式丰富客户的体验选择。自然语言处理技术(NLP)和机器学习技术深入演进,加上机器人在垂直行业语料和知识的累积,客服机器人不仅能处理简单对话,更能处理复杂场景的多轮对话。在文字交互门户,它将给客户带来更好的问题解决能力和更高的满意体验。

在客服运营的中台和后台,更多的智能技术将为运营带来更高的处理效率,如对人力资源要求很高的质检工作将被智能质检逐步替代,机器人不仅能直接回答客户问题,更能应用于辅助客服代表智能应答。在话务预测、劳动力安排、舆情监控、智能知识库、基于电话录音的分析(SA)以及基于文本对话的分析(TA)等环节,智能技术的应用将极大提升效率和降低人工成本。

一些特殊的服务场景如重要身份识别或反欺诈等,随着声纹识别、人脸识别等智能技术的应用,将为客户带来最佳客户体验。

2、变被动服务为主动服务

智能化应用的另一重要作用,就是能将过去服务体系以被动服务为主的模式向主动服务转变。