旅途中的你,是否想知道客服呼叫中心的付出?

旅途中的你,是否想知道客服呼叫中心的付出?

“从连云港去贵阳没有直达车,最便捷的中转换乘线路能推荐一下吗?”“去乌鲁木齐的火车票网上没了,怎样能买到?”…… 2018年春运即将启动前,为了让旅途更加通畅,从铁路、机场、航空公司,到地铁、公交、城管,各个相关部门都全力以赴。

而随着近年来新技术、新产业的发展,一些全新的企业也加入到春运的服务之中,在见证春运变化之间,也经历着时代的变迁,更蕴含着中国互联网经济服务能力的提升与进步。日前,上观新闻记者走进地处上海的全国最大铁路客服上心——上铁12306客服中心,和国内最大的旅游服务商携程的客服呼叫中心,在与客服们的交流中,品读更多中国春运的变化。

呼入电话量占全国二成

  “我们客服中心就是联系旅客与铁路的桥梁纽带,目前设有电话接听席位311个,春运期间全部投入使用,24小时全天候为旅客提供服务。”中国铁路上海局集团有限公司客运处副处长徐娟霞说。

  上铁12306客服中心启用于2009年12月,是全国第一家成立的铁路客服中心,也是呼入电话量最高、功能席位最多、服务范围最广的综合性铁路客服平台,承担着长三角地区江苏、安徽、浙江、上海三省一市铁路客运咨询、求助和增值服务等任务,一年呼入电话量超过1100万个,日均达3万个,呼入电话量占全国铁路20%,2017年人工服务电话日均接听1.4万个。

  徐娟霞介绍,自1月3日起售春运车票以来,该中心共受理呼入电话106.8万个,人工接听48.8万个。其中最高纪录为1月4日呼入电话9.14万个,较日常业务量增加200%。遇到买不到票、列车晚点等情况时,旅客的电话接连不断地打进上铁12306,在近2900平米的工作厅内,311名客服代表各就席位、耐心细致地做好解释和答复,认真倾听每一位旅客的心声。“有时一个咨询电话甚至要接2小时以上,业务量最多的客户代表一天要接400个电话,忙得喝不上一口水,连上厕所也一路加急小跑。”上铁12306客服中心主任董伟鑫说。

  对于许多不懂出行常识的旅客来说,人工客服堪称“及时雨”,这也要求客户代表能即时解答旅客的各种问题。面对诸如“老婆坐火车跑了到哪里找”等“奇葩”问题时也要耐心回答,客服们不仅要熟悉受理程序、了解客运业务,也要研究旅客心理、掌握交流技巧。

  从事客服工作7年多,客服付芳在电话这头听过了太多旅客的困难和求助。“有的旅客心情急燥、话语粗陋,我对自己的要求是换位思考,设身处地地多为旅客着想,加班加点也无所谓。”和付芳一样,上铁12306客服中心中有104人家住外地,为了让旅客顺利出行,放弃节假日回家团聚的机会早已成家常便饭。

特色服务“惠”出行

  联系12306能做到点什么?了解才知道,原来,如今通过电话、网络、移动客户端等渠道,12306早已发展成为“一站式”解决旅客需求的客服平台。

  手术病人进出站不方便怎么办?旅客遗失物品怎么办?器官转运抢时间怎么办?都可以找“上铁12306”。客服中心提供的重点旅客预约、遗失物品查找、器官转运绿色通道等特色服务,2017年已惠及近万人次重点旅客出行,找回近15万件遗失物品,为与时间赛跑的3次器官转运提供站车全程绿色通道服务。

  面对互联网的发展,上铁12306客服中心充分运用“移动互联网+”模式提升旅客咨询体验,集成官方APP、公众微信号、QQ公众号等主流平台,嵌入智能问答功能,打造上铁春运线上客服中心,满足旅客全媒体交流互动的需求。目前,“上铁12306”APP下载量累计753万次,开通仅5个月的微信公众号获得超过5万人次的关注。

  同时,针对旅客海量的咨询业务量,上铁12306客服中心加大服务资讯的推送量,把旅客关注的列车正晚点、候乘等信息定期发布,同时将旅客可能遇到的和旅客咨询较多的问题梳理做成视频或H5页面通过多平台推送。此外,客服中心还应用智能语音、智能机器人技术推出“智能客服”,并在部分重点车站充电桩加载“智能问答”程序,为旅客提供全天候、全维度的售票、乘车、进出站等业务的自助查询服务。

  可能很多人想不到的是,要想成为一名合格的12306客服,方言语言关成了第一要事。原来,每天许多来电旅客都夹带着五花八门的方言口语,客户代表蒋骏就把经常遇到的方言分为北方、江浙、湖南、粤语等7种,听不懂怎么办?“自己多练习呗。”蒋骏自嘲地说,为了搞懂各地方言,他有针对性地观看地方电视节目、收听地方方言广播,学习和方言用户打交道的能力,在他的带领下,上铁12306客服中心掀起了学习全国方言的热潮。