呼叫中心话术研究

呼叫中心话术研究

很多人对话术不够重视,但是在实际的呼叫过程中,好的话术确实能够带来更好的呼叫效果,语言总是很奇妙的,只有经过不断提炼的话术才能发挥出效果, 

今天高铁上列车员和乘客现场关于查票服务争执和话术场景:

1、读初一12岁孩子身高超过1.5米,是要买全票的; 

2、我拿规定给你看;

3、是你在为难我,你不要为难我;

4、可以到车厢量下身高吗?

做的好:一是列车员的态度一直很客气,保持着笑容;二也呼叫同伴过来助阵。但争执没有解决问题。观察服务话术一直从自我角度出发,如果列车员从乘客角度出发,个人建议服务话术如果是这样?话术前半段加入了“沟通的垫子”,争执可能会快点愉快解决。 

1、旅客你好,祝贺你全家新年快乐!

2、恭喜你,孩子长得真高,年龄这么小身高都快赶超爸爸了!

3、我专程为您解读一下,高铁列车车票是这样子规定的:孩子1.2/1.5米是买半票;超过1.5米买全票的。

4、来,小朋友,阿姨为你量下身高,告诉你爸爸妈妈新年你又长高多少了!

5、你和孩子都是遵守规定的模范。谢谢您的配合,您给孩子树立了榜样,一定是个幸福之家。

这个对话的两个版本,从效果来看,大家可以看到,下面这部分获得了改进,明显效果更好。我们再从头开始梳理一下这个话术的应用。

1、读初一12岁孩子身高超过1.5米,是要买全票的;(道理是对的,但是忘记了个性特点,12岁的孩子不一定读初一,身高更不一定超过1.5米,所以就需要测量身高)

2、我拿规定给你看;(这些规定的作用范围缺乏必要的强制效力)

3、是你在为难我,你不要为难我;(作为服务人员,主动把自己放在了客户的对立面)

4、可以到车厢量下身高吗?(既然准备逃票了,就一定会拒绝测量身高)

从以上话术的使用来看,充分体现了国字号企业的服务特点,以规定为核心,以自己不承担责任为原则,如果一个机构的基层服务机构出现了这种员工,所有管理层就需要做重要的检讨,究竟是来做服务的还是来做老爷的。

1、旅客你好,祝贺你全家新年快乐!(垫场,基本的服务礼仪)

2、恭喜你,孩子长得真高,年龄这么小身高都快赶超爸爸了!(改变客户心理预期,让客户感觉到跟票价相比,孩子成长更重要)

3、我专程为您解读一下,高铁列车车票是这样子规定的:孩子1.2/1.5米是买半票;超过1.5米买全票的。(说出规定需要客观,不要猜测)

4、来,小朋友,阿姨为你量下身高,告诉你爸爸妈妈新年你又长高多少了!(让小孩子做决定,因为小孩子更重视成长而不是票价)

5、你和孩子都是遵守规定的模范。谢谢您的配合,您给孩子树立了榜样,一定是个幸福之家。(给客户道德价值,帮助他们树立良好形象)

以上话术,除了“段王爷”前辈解析的从客户角度出发这个要点之外,还包括以下几重优点:

1、良好的语言组织能力。

除了基本的礼仪之外,与客户的沟通最重要的是不要直筒子来去,如果是对客户有利益的事情,沟通要先吸引客户,这种吸引客户的话术设计很多课程中讲过,有机会和大家详细说。如果是给客户带来麻烦的事情,需要做到三点,一是真诚的表达歉意,二是说明可能带来麻烦的程度,三是用其他的关注点来代替麻烦。

2、改变客户心理预期

让客户清楚地知道自己要什么,不要什么,将更有社会和道德价值的观念传导给他们。此外,让客户的心理预期发生改变,客户自身的价值在需求中得到额外的满足(这个例子体现了孩子成长的满足感)。

3、给客户树立价值观

现在大部分客户都是靠天管,除了法律啥都不怕,我们说的什么规章制度等等之类的统统都是白说。当然,有一些地方的人还是好个脸面,尤其是在孩子面前总不能丢了分,所以给客户一定“高帽子”给他一个道德不是太高的准绳,只要不是太难,他们还是乐于遵从的。

4、寻找良好的突破口

这个世界上有两种人的钱最容易赚“女人和小孩,尤其是小孩”,如果在遇到困难的时候,寻找小孩作为突破口也是比较容易的事情。记得我还小的时候,有一次和我父母还有他们的同事去旅游,遇到一个景点的收费很贵,但管理不行,所以看到很多人给售票员塞红包,几十到几百的都有,我妈一位同事花了1.2元去买了一根冰棍给售票员的儿子,就免费带我们五六个人进去了。就是这么简单。