呼叫中心的客户服务之道

呼叫中心的客户服务之道

数据分析帮助企业提供更好的客户服务,有时我们会被太多数据困扰,企业常常因此陷入困惑。那么多的数据与指标,我们应该优先关注哪个呢?我们应从中找出几个最重要的指标,着重关注。

1. 客户满意度

企业的健康发展与客户满意度息息相关。这使得客户满意度成为每个企业都应关注的重要指标。

那么如何追踪这个指标呢?这时最好的方法是双管齐下,单独为每位客户做回访,同时定期追踪客户满意度。

拿在线客服举例,客服发给客户的电子邮件中有评价服务的链接。这些链接使我们可以看到电子邮件这一渠道的客户评价分数。通过长期追踪,便可以得知这一渠道的客户满意度。

2、客户满意度的数据

追踪第二指标收集有用的数据,用以完善首要指标客户满意度。只要我们确定出最重要的指标,就再也不必担心会费力于无用的数据。

一些重要指标可能来自企业的客户服务系统,这其中的一些数据非常有用。

平均等待时间:客户发送电子邮件到得到反馈,或是拨通客服电话到有客服人员接听的平均时间。

平均处理时间:解决一位客户的问题需要的平均时间。需要最长、最短时间解决的问题分别是什么呢?

平均服务次数:为一位客户解决问题平均需要与客服人员沟通的次数。客户在解决问题过程中与多少不同的客服人员沟通过呢?

这些指标的平均值很重要,但是也要关注其中的异常值。例如有客户等待特别久的情况,或者客户多次与客服人员沟通才解决了问题。我们要明白这些异常数据为什么会产生,以防止类似事件再度发生。

3、让客服人员与时俱进

当我们找到最为重要的指标,并为追踪、收集,分析这一指标所需数据计划好方案以后,就要开始培训员工了,确保客服人员都能按照新方案执行。一些简单的客户服务培训足以让员工了解新的动向。下次再培训新员工时,我们就可以轻松跟踪这些指标了!