呼叫中心的班组管理

呼叫中心的班组管理

一.严管理
从班组的角度,管理包含两个方面:一方面是领导对基层班组长的监管,另一方面是基层管理班组长的对一线员工的管理。

从基层热线班组长管理的角度来看,没有基层班组管理干部的优秀品德,就形成不了文明的团队风气;没有各个基层班组干部对大家的真诚和付出,就不会有每一位客服人和谐而又富有阳光的笑脸,就没有各个基层对大家的规范与提高,就不会有每一位员工提高认知度的信心和勇气;没有彼此辛勤务实的汗水和努力,就不会有服务和指标提升成功的喜悦。

严管理,基层热线班组长需要“三勤”保驾护航:一是眼勤,多观察班组成员的心理动向。因为服务行业职业的特殊性,公司职员多数是女性,对待员工的心理关注是非常不可忽视的。第二,手勤,多记录员工考勤和在工作中发现的问题,并做好相关问题的解决措施或合理化提升意见。第三,嘴勤,多跟班组成员交流。第四,脑勤,发现问题之后多思考,扎实有效地把“观察深化、工作细化、记载详化、管理精化”的工作方针踏踏实实地体现在日常的工作当中。

提到严管理,首先领导需要提高基层领导水平和管理能力与标准。作为领导者,应该坚持注重品行、稳步发展、崇尚能干、重视民主、鼓励创新、积极进取的、职工认可的用人导向;坚持重点员工重点帮扶和关注,关健时期经得住考验的年轻干部;小到班组长、服务质检督导,大到各个管理阶层,明确各个班长、督导及各位管理阶层的职责,做到管理从基层管理开始,努力进取从基层热线班组长开始,惩罚从班组长开始,发挥各个标兵规范带头作用,包括满意度标兵、一次性解决率标兵、话务量标兵、服务营销标兵,在激励标兵积极向前的同时也会让身边的每一位员工有镜子可照。

心交流
以笔者所在的班组为例,每年的7、8月,是移动客服的话务高峰期。6月末,话务分中心针对应对忙时话务工作召开专题会议,会议上针对如何应对忙时话务高峰期做了详细的工作安排和部署,对今年话务忙时特点和所面临的形势做出了科学的分析和指导。开完沟通会之后,身为班组长的我即在第一时间把开会的各项内容梳理好,以便签的形式写下7月忙时工作应对措施,并考虑到要先把员工思想工作安抚到位,因为从之前管理经验来看,要想打一场胜战,就必须要把员工思想工作安抚好,只有员工心理做好迎战准备、认清工作形势,才能齐心协力把各项指标做好。

心交流,需要注重工作思想的深化与渗透。作为一名普普通通的基层热线代理班组长,要有充满正能量的思想,有管理班组稳定接续的责任,有服从组织领导和执行公司规章制度的习惯,有引导和制止违规的权力,及时发现问题的能力以及解决处理问题的技能。

心交流,需要业务技能的沟通交融。在日常班组工作中,班组长要注重班组成员业务技能的提升和学习,把业务知识点作归类整合,或者进行融合梳理,把业务难点,热点,投诉点进行整合。

“会而对”,即对客户咨询的业务要熟练掌握,要解释正确;“对而全”,即对客户咨询的热点问题在解释正确的同时要将注意事项解释全面,为“微笑服务、十分满意、零例投诉”奠定实力基础;“全而美”即针对来电咨询问题在全面指导解释的同时服务优美、声音甜美;“美而快”,即在优质服务的同时要快捷有效地解答客户的所问所疑,高效工作,这是对班组工作的要求;

“ 实”,就是工作要务实和踏实;这是对待班组的态度;“ 碎”,指的是基层班组管理工作较为琐碎,小到员工心理动态,大到员工福利预算,夜班费用预算、班组考勤、班组接续改善监督、热线接续夜班班组值班人员安排等都要全面安排监督到位,这是任务;“ 细”,就是任务分工协调细化、记载问题详细化、问题解决合理化、责任到人明确化、业务更改宣贯及时化;“严”,就是坚持严谨的态度、严格的标准,以之作为每一位客服人共同的人格素养。

心沟通,需要员工与员工之间的沟通。例如通过建立微信、QQ工作交流群搭建员工交流信息平台。轻松愉快的交流既可以缩短员工与员工、员工与管理者之间的距离,也让管理者能实时掌握员工的思想动态以及工作心得。

例如我会把最新的业务更新点以及投诉点整合成《班组必看》等工作日报,以便签和实时通知的形式发送给班组的每一位成员,并请热线质检员和热线副经理监督和指导,在第一时刻把最新的业务更新灌输到每一位班组成员心里,将服务引导规范化、业务知识系统化、班组管理生活化,引导班组成员树立一种“只有业务知识精,解释思路才会清”的业务学习理念,努力实现热线班组“微笑服务、十分满意、零例投诉”的目标,努力使自己成为一名业务学习专家、班组管理专家、服务改善专家。