您的呼叫中心管理模式应该改变了

您的呼叫中心管理模式应该改变了

时代在改变,您的呼叫中心管理模式应该改变了。

第1页:运营关注点的变化

    随着行业规模的扩大、行使的职能增多,尤其是客户的需求越来越旺盛也越来越高端等情况的变化,企业和客户对呼叫中心的运营管理要求的不再是简单的把电话接起来就行了,更多的要求的是在提升运营效率的同时提升客户满意度。而同时,一方面90后员工增多,另一方面随着行业整体员工工龄的增多,老员工的工作热情下降等,呼叫中心行业的运营管理模式也在发生一些变化。

呼叫中心是在一个相对集中的场所,由一批服务人员组成的服务机构,通常利用计算机通讯技术,处理来自企业、顾客的垂询与咨询需求。以电话咨询为例,具备同时处理大量来话的能力,还具备主叫号码显示,可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理,并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能,当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时,可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。

  一、运营关注点的变化

    但是,近年来呼叫中心逐渐将关注点转到了客户满意度。虽然接通率依然重要,但是更加重要的是客户满意度。

接通率只是关注了服务效率,而客户满意度还包含了服务质量。且,客户满意度也在某种程度上包含了接通率。如果客户经常打不通电话肯定不满意。所以,从单纯的追求服务效率到追求质效双优,运营管理的难度和挑战在加大。

呼叫中心行业是为了和客户联系、帮助客户解决问题而诞生的。但是,对运营管理的要求却是从接通率开始的。大约五年前,行业内依然是接通率指标大于一切,为了接通率,质检员不顾质量检查上线接听电话、员工持续加班、硬性缩短通话时长,甚至还有的呼叫中心将通话时长硬性设定为10分钟,只要通话时间到了10分钟,系统会自动将电话挂断。

  二、客户重视程度的变化

  呼叫中心行业虽然是秉承着为客户服务的宗旨,但从实际的做法来看颇有甲方的风范,出发点是我们能够、或者想为客户提供什么服务。即,从公司的资源和能力的角度出发来决定为客户提供什么样的服务。而现今,随着企业越来越重视客户的感知,呼叫中心越来越注意研究客户需求我们提供什么样的服务。

  同时,之前的整体运营管理体系是根据我们自己的想法而设定的,考核指标是从服务效率的角度出发,质量检查标准也是我们拍脑袋定出来的。但是如今越来越注重建立以客户感知为核心的运营体系。

第2页:管理细节的变化

  三、管理细节的变化

  呼叫中心的运营管理经历了一个由松到紧、再由紧到松的过程。

    但是随着客户需求的多样化,严格的流程已经制约了员工的发挥,从而影响了客户的感知。限制过死的流程会使员工无法准确根据客户的不同需求而进行个性化的服务。所以,流程和话术开始松绑了。有些公司只设定大致的规则,没有严格的话术了。

  绩效考核也经历了大致相似的历程。呼叫中心行业的指标多,所以之前的考核巴不得把所有的指标都放到考核方案中来,有些公司的考核甚至包括二十多项指标。但是过多的指标会使得员工的注意力分散,员工不在意考核,考核也就失去了作用。所以,现在的考核基本上开始化繁为简,只考核一些结果性指标即可。

虽然整体的管理手段没有发生变化,但是管理细节的变化却使得管理的方向和效果发生了变化。这种变化更加适应员工的需求,也就能为客户提供更好的服务。

在呼叫中心建成之初,流程和话术都很松散,甚至有些流程还不齐全,只有一些大致的原则。后来,随着团队越来越大,业务越来越多,指标要求越来越高,为了保证服务标准的一致性,流程和话术的管理进入到了一个严格阶段。每条业务线都有标准的流程和话术,并且要求员工严格按照流程话术来执行。即便是并列关系的问题也必须按照流程来问。尤其是质检,对于流程和话术的理解较为死板,不会变通。

  四、团队管理的变化

    同时,90后员工大量上岗。而他们身上所体现出来的和之前的员工迥异的特征,使得运营管理不仅难度加大,也逼得管理者在经历痛定思痛之后开始改变管理方法。