在呼叫中心管理年轻的呼叫人员的管理方法分析

在呼叫中心管理年轻的呼叫人员的管理方法分析

一个管理者哭笑不得地跟我说,曾经接到一个员工家长的电话,针对该员工绩效成绩被扣的情况提出了一些管理方面的建议。暂且不论家长的建议是否可行,这管理者跟我说:“恍惚间感觉自己像是老师,在接着孩子家长的电话。”——我在听管理者表述的时候也并没有聚焦于家长的建议是否可行,我只是哀叹:参加工作的人了还需要父母出面,对员工来讲我总觉得不是一件幸事。​

“我们那时,只要犯了错误就会非常紧张,想知道怎么才能不再犯错;而现在的员工告诉他错了,也只是淡淡的“哦”一声表示知道了,丝毫没有紧张感。”——对90后员工,我经常听到这样的评价。​

一个带着浓重地方口音的银行副行长跟我说,“我给一些新员工讲话,他们很多人在下面笑。我问他们笑什么,他们说觉得我说话的口音好笑——我们那个年代的员工还敢笑领导?现在他们觉得我好笑就应该笑。”——副行长哭笑不得。​

……​

90后员工的故事听了很多,每次讲述背后都是深深的叹息:“这些员工该怎么管呢?”是的,90后员工身上确实有很多异于之前员工的特点,而这些特点给管理带来了诸多困惑。​

总结起来,90后员工身上存在的让人挠头的问题有:责任心、上进心不强,情绪波动大,离职随意且容易集体辞职。​

为何90后员工会出现这样的问题?先从我们的生存状态看起吧。​

先看看我们70后的生存状态。我们正值上有老下有小的时期,老人年纪大了,需要我们照顾;孩子尚不能独立,更需要照顾和引导。每个月要供房供车供老人供孩子。怎一个累字了得!​

80后呢?读小学的时候大学不要钱,读大学的时候小学不要钱,毕业的时候已经不分配了,该买房的时候房子涨价了……悲催的80后!​

总之,70、80后都是为生存而战。随着王菲离婚事件的引人注目,“因为爱情”似乎更火了,但我只想唱“因为生存”,因为生存,我们挤公交挤地铁,可以忍受从南城跑到北城上班;因为生存,我们早上早来晚上晚走,电话24小时在线随时候命;因为生存,我们微笑面对领导批评和客户责骂,打掉牙往肚子里咽……因为生存!90后离职随意,不高兴可以起来就走,而70、80后,试问,你敢走吗?走的潇洒,可是,明天的早餐在哪里?​

那90后呢?扣绩效不高兴有父母去和经理理论;怀孕了有婆婆和妈妈去医院开假条找领导请假;辞职在家一年也不会影响生活质量;工资不高但依旧开跑车上班,大餐也不会少一顿。90后,皆因不因为生存!​

有人说,90后是被牺牲的一代。这句话不尽然,但不可否认,90后身上所有的毛病都是60、70后惯出来的。“再穷不能穷教育”,这是我们国家好多年的豪言壮语,但落实到父母这里即是“再苦不能苦孩子。”“我们已经很苦了,不能让下一代也像我们这样。”60、70后就是这样教育出了如今的90后。​

一次在课堂上,60、70、80、90后都有。我在比较80、90后的不同时,有关于爱情、家庭、爱好等内容。我说:“80、90后自己看看,有不同意见的我可以修改。”80后看完没出声,90后员工站起来了:“老师,我不同意。你这里说80后对待爱情是想以后,而我们是像游戏,但我们对待爱情也想以后。你说80后对待家庭是重视家庭,而我们是事不关己。其实我们也重视家庭。”还没等我表态说改,一个60后站起来了:“老师你不用改,我儿子就是90后,他就这样。”​

看见没?每个人都觉得自己这代人没问题,我们都由自己的角度去看别代的人。我也曾经对我的同学说:“60后太保守了,80后太开放了。就我们70后最好。”但,是不是60后也觉得70后太开放了呢?我们都习惯于以自我为中心去看待别人,自然就无法接受别人的异样。​

所以,管理90后,首先是管理者的管理理念需要改变。​

“想想我们60后当年上班的时候,要每天早早到单位,扫地、擦桌子、打水。你看现在的90后,我问一个员工:“桌子那么脏怎么不擦一下呢?”90后说“你也没给我抹布啊,那我凭什么擦呢?”不给发抹布就不是自己的责任?而这样的想法还不单单是一个员工所有,一次在课堂上一个员工也这么说:“老师,我也这么觉得,没给我发抹布那就不是我的工作。”​顺应式的管理,至少要做到:​

1、给他们耳朵,让他们用嘴巴。多听听他们的想法;​

2、不要有太多的限制和管制,要有更多的指导和引导;​

3、多给他们发挥的空间,让他们有一展所长的机会;​

4、管理以员工为核心,以员工满意为导向。​