客服服务中心的呼叫中心标准

客服服务中心的呼叫中心标准

最近4PS联络中心国际标准(含呼叫中心标准)得到全国相关政府单位的高度关注,并有很多企业应用实施,成为国内唯一得到双重认可的行业权威标准。借此我们来共同回顾几年前的这篇关于呼叫中心管理与标准的文章。

电信行业经历了邮电分营、寻呼和移动剥离、中国电信南北分拆、网通重组、四大运营商上市等重大产业变革,都体现了政府对高度垄断行业的改革思路,即政企分开、打破垄断、鼓励竞争的决心。电信服务之所以成为全社会的关注焦点,一方面是由于电信服务发展进入了一个广度渗透和深度推进的时期。据信息产业部的最新统计表明,截止至今年2月底,全国电话用户总数已经达到6.64亿,保持位居世界第一,各类通信手段各放光彩,新业务层出不穷,用户有了充分的消费选择自由。庞大的用户群提升了电信服务的关注度。同时消费者的需求呈现差异化趋势,也给电信服务提出了更高要求。

原中国网络通信集团公司是由中央管理的特大型国有通信运营企业集团,现有固定资产2200多亿元,员工23万多人,主要经营国内、国际各类固定电信网络与设施。秉承“诚信铸就品牌,服务编制未来”的理念,中国网通广东省分公司以提升客户满意度和忠诚度为目标,将诚信理念贯穿服务的始终。通过引进先进管理经验、打造关键业务流程、推行创新服务、加强服务监管等多种手段,促进企业整体服务水平和客户满意度持续提升,深受社会各界的广泛赞誉与好评。本文专题专访广东网通客户服务中心安新主任,来了解她是如何支持中国呼叫中心产业的成长,并带领出一只优秀高效的服务管理团队,充满朝气和激情,胸怀高度的使命感和责任感,在中国南方的这块热土上行动并且思考着的。

服务为王

嘉德纳曾预言:“2005年,销售将走到顶点,随后将走向衰亡,客户服务将会迅猛发展超越销售,在2010年客户服务将会称王而销售将会灭亡!”。众所周知,以前以销售为核心的企业发展方式是杀掉客户得到定单,而现在人们清醒的看到,如再这样下去猎物将越来越少,总有一天猎物将被杀光!究竟该如何去做?显而易见,学习牧人,培育并留住优质客户,铸就一个长远的发展轨迹,这才是生财之道、生存之法。

安新在电子通信行业的客户服务领域有着十几年的从业经验,具有很强的运营管理和服务创新能力,尤其是在企业文化打造和人性化管理方面理论与实战充分结合,具有独到的见解与实践。她于2001年加入中国网通(集团)有限公司广东省分公司,一直负责全省的客户服务管理工作。负责架构客户服务的总体发展规划和战略目标,整合企业内外部资源,搭建综合性的业务服务平台。以客户服务感知为切入点,提出360度的企业发展视野的管理思路,贯通企业运营服务链条,强调客户的满意度和忠诚度管理。在管理中,以严格的数字化管理和科学的服务理念相结合,运用心理研究、组织行为、人力资源和领导力等管理理论,打造学习型管理团队,建造共赢的服务文化。

安新所带领的广东网通省客服中心,远景目标是要树立中国呼叫中心的标杆企业形象。她们在不断的学习、充分的交流和大量的实践中累了丰富的运营经验,并积极致力于推动呼叫中心产业在中国乃至世界的成长和进步。

安新提出了“大格局”的概念,积极架构本企业客户服务的总体发展规划和战略目标,整合企业内外部资源,搭建综合性的业务服务平台。努力提高本地客户服务的核心竞争优势,实现多层面的服务组合,有效的管理运营效率,创造服务价值有效增长。

安新提出了“大视野”的概念,以客户服务感知为切入点,提出 360 度的企业发展视野的管理思路,贯通企业运营服务链条,强调客户的满意度和忠诚度管理,提升企业全方位的服务意识、服务质量和服务支撑能力。

安新倡导“推陈出新”,在服务工作中积极创新。在管理中,以严格的数字化管理和科学的服务理念相结合。她倡导科学规范化的管理,构建了“一个核心,两个支撑,六大管理模块,九大管理体系”的管理模型。将日常烦琐的以管“事”为重点的基础工作加以提炼和升华,形成一整套理论的、体系化的管理模式,使客服中心的日常工作更具有规范性和科学性。在客服中心的管理实践中,她还注重搭建丰富的管理工具箱,以支持闭环的服务管理流程,培养基层管理人员的管理能力,提高她们的管理素质。