呼叫中心客服人员招募策略与面谈技巧

呼叫中心客服人员招募策略与面谈技巧

近年来,客服人员招募一直是呼叫中心营运的重要课题,然而在呼叫客服人员的高流动率、招募人力来源不足等因素影响下,往往会陷入人员离职、现有客服工作负担过重、人员再度流失的恶性循环中。

想提高呼叫中心客服人员留任率,不论是企业人资或客服主管,都可以从招聘、面试、教育训练与员工职涯规划几个面向着手。纪达职涯顾问总经理郭芊彤认为,清楚掌握组织目标、招募流程,以明确的工作说明书做为面试评分依据,做好前面的招募工作,想要长久经营客服中心就成功了一半!

组织目标会随着不同产业、公司规模、企业文化、组织与管理制度及人力资源分配等而有所不同,对于扮演人才管理火车头角色的HR(人资)而言,如何建立精准的人才招募策略并制定明确的工作说明书,则更是能否成功进用优秀人才、提升企业战力的重要关键!

才招募:人力盘点是关键

在人才招募流程中,确立组织的策略与目标后,最重要的就是必须盘点现有人力,评估公司人员的专业能力与绩效表现。人力盘点可以分为三类:第一种是优秀人才,要协助其职涯发展以达到留才的目的;第二种是普通人才,要给予适当的培训,使其能提升为优秀人才;第三种属表现不佳的人,透过适切的业绩考评后予以淘汰,才能引进新人才。

最后则是依照组织目标预测公司未来五年、十年需要人力。组织在发展过程中,不同阶段需要的人不同,所以要清楚知道当下需要什么人,把新人当人才培养,如此随组织成长就能有更多适合的人接任。因此找新人要以接班人心态来找,如果面试中觉得这个人有具备担任主管的特质,就要以储备干部的方式来培养。

工作说明书:目的、项目、条件为要项

在求职者面试过程中,面试官常会质疑其是否适任该职缺,而这样的情况通常发生在人资单位进行面试时较多,如果是进用部门的主管,则会比较清楚该职务的工作范畴。这时候,运用工作分析撰写出来的「工作说明书」,也就成为应征者评估工作是否适合的依据。

工作说明书」须明确罗列工作目的、主要工作项目,职位需要的工作条件等,企业在确认招聘目标、规划好招聘活动后,就要开始针对招聘职位撰写「工作说明书」,进行招募职位的宣传刊登,这对人资进行招募活动来说是相当重要的一环。同时透过工作分析整理职务相关的「工作规范」,包括需要的知识、技能与能力,以及个人特质、兴趣与偏好,可做为人资于面谈过程中观察的指标。

人才筛选:书面、面试不可缺

一般来说,筛选人才可分为书面、面试两个阶段。第一是书面阶段,以工作说明书列出的职缺项目及条件,对照履历数据是否符合资格,先进行初步的资格审查及筛选,决定是否邀请面试,再进行面试通知程序。

第二阶段是应征者前来面试,由面试官依照「工作规范」观察面试者是否适合,包括专业知识、技能、过往工作经验,需要的证照资格,受过那些训练,同时透过聊天观察个人特质,例如聊平常的兴趣,来观察这个人的个性、家庭状况,还有面试者的家庭是否能支持这份工作。

对面试者来说,面试官要能清楚说明工作内容、执掌,因为应征者会从下列三个面向评估是否要这份工作:1. 薪水是否合意。 2. 工作内容是否做得来。 3. 这个工作可以给我什么。而对于企业来说,面试官则必须要能发掘面试者的优势与特质,成功进用其职能及潜力能为企业所用的人才,详细的面试要领,将于之后的文章中详述。