客户服务团队如何在商业淡季时最大化产出

客户服务团队如何在商业淡季时最大化产出

不管你从事什么行业,对季节性的业务下滑应该不会陌生吧。在快速处理客户投诉、查找漏洞、帮助客户提升体验的同时,你或许会想,“我该怎样做才能充分利用商业淡季最大化产出呢?”

在这几个月中,我们与客户的沟通减少,但不要灰心,困难的时期总会过去。其实,在这段时间我们可以做的有很多:

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提前做好计划

回顾过去几个月的工作,我们可以试着问自己这样几个问题:

客户最主要的投诉有哪些?

有哪些工单我们没有及时的处理?

我们的网站有没有漏洞?如果有,那这些漏洞有没有得到修复或者正在修复中?

我们怎么做才能继续提升客户体验呢?也就是说,我们怎样做得更好?

考虑到提升客户体验,我们应当提前做好计划,紧凑流程,制定更加稳妥的政策,以便在这段艰难的时期里,保持为客户提供较好的技术支持。

有组织的工作

如何有组织性的工作,最好的办法是梳理客户文档,查看常见问题解答,清除不相关的文档以及重复的对话标签。可以将所有文档存储于易于访问和导航的位置。

通过使用协作文档,所有信息都可以充分共享,技术支持人员也可以随时查看相关文档。一些过期或者已经删除的文档也建议保留,因为这样方便找回,以便查看当时的处理情况。

此外,当我们在这些文件中进行编辑或评论时,我们会重新关注客户重复使用的任何术语,我们也可以使用关键字或说明以及任何不会让客户感到混淆的短语。使用与客户相同的语言会给予他们更好的体验,同时也更容易向客户传递信息。

制定时间表

针对花费时间较长的项目我们可以把它分成几部分完成,因为更早地处理更耗时或紧迫的项目可以帮助你安排好耗时更短的项目。

我们可以在将文档保存到知识库之前,查看客户的反馈意见,以便留下有用的文档。接下来就是清理标签,明确要保留下来的回复,最后,根据客户的反馈以及这些保存下来的回复,找出客户更容易接受的语言并运用到知识库中。

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查找相关资源

实践检验认识的真理性。我们可以搜集大量的关于客户支持方面的具有权威性的文章、博客、电子书等等,以此提高我们对客户问题的敏感度,以及通过这种方式,找出新的解决客户问题的方法。

关心员工动态

团队的整体表现很重要。我们要了解每一个技术支持人员每天的工作量以及每天客户问题出现最多的时间点。否则,对于小型企业来说,员工之间很容易互相抱怨不满情绪的。

因此,我们可以与员工建立亲密无间的联系,倾听他们的想法,并且,保持每周每人都有几小时不在线的机会,在这几个小时里,可以让员工做一些其他的相关工作。

此外,创建阅读目标也是一个为团队赋予新想法的好办法。以下有几本好书值得一看: 这27本书,随便读两本就是客户服务专家了

建立一个又有趣又亲密的技术团队

对于较小型的企业来说,重要的是花时间培养企业文化。每周可以有一天开展茶话会,让所有的技术支持人员聚集在一起,交换彼此的想法。或者还可以写一写客户感谢卡,以及举行一些网络讨论会、虚拟视频会议等。