在与愤怒的呼叫者交互时失语?

在与愤怒的呼叫者交互时失语?

常言道:“多样化是生活的调味品。”这通常是件好事。多样化使生活远离单调乏味,使每一天都变得更令人兴奋,因为没有什么能保证未来的生活。然而,在呼叫中心,多样化可能会给座席带来一些严重的麻烦。每个呼叫者都是不同的,并且没有办法为每一个可能的场景做好准备。

在与愤怒的呼叫者交互时失语?

  当遇到愤怒的呼叫者时,这一点尤其正确。不仅激动的呼叫者难以预测,而且没有什么神奇的方法可以让他们冷静下来。为什么?因为多样性。有几种不同类型的愤怒呼叫者,座席需要能够识别哪些是哪些,然后决定如何处理各种情况。

  根据Call Center Helper的说法,有几种愤怒的呼叫者,所以我们看一看最常见的三种:越位者,合法的不满者和威胁制造者。

  “越位者”是一个很可能在产品或企业中没有实际问题的人。通常情况下,这种来电者正处于一段艰难的时期,需要把他们的怒气发泄在别人身上。既然呼叫中心的座席们真的会用心来听,这些呼叫者倾向于戏虐攻击他们。因此,这些人打电话抱怨甚至是最次要的细节。最好的选择是提出解决问题有关的词语,如:“我可以建议…吗?”或“我现在要做的是什么…”

  与此同时,合法的申诉者与非法者恰恰相反,因为这些打电话者有真正的问题。企业或产品在某种程度上辜负了客户,他们可能会在网上公开自己的不满,特别是如果客户的服务电话应对的不太好的话。在这些情况下,最好是呼叫中心经理提供些这样的短语,如“非常感谢你的耐心,先生/太太…”,“我要马上行动为你…”和“我很抱歉听到这个,先生/太太…”

  接下来,是威胁制造者,他们寻求通过情感甚至身体恐吓来得到他们想要的结果。对于座席来说,重要的是要记住,绝大多数的威胁都是空洞的,但这并不能让他们听起来更容易更舒服。在处理这些呼叫者时,座席必须保持他们的既定方针。不要做出承诺来安抚他们,尽量不要让他们接近你的思路。座席需要在保持坚定和对问题保持同情之间保持良好的平衡关系(毕竟,他们仍然是客户)。不管他们有多粗鲁。有用的短语在这里都是关于尽快让来电者安心的:“最快的解决,我会请求你…”,“我建议你(此处插入行动),先生/女士,这样我可以及时采取进一步行动。”

  Call Center Helper也引用了其他类型的愤怒呼叫者,但是在我看来,这三个是最糟糕的。然而,在一天结束的时候,他们仍然是客户,重要的是尽可能地帮助他们。然而,如果有人变得过于滥用或不合理,座席应该知道他们可以求助于他们的呼叫中心经理。