广汽本田客服中心启动4PS标准认证,引领汽车服务品牌

广汽本田客服中心启动4PS标准认证,引领汽车服务品牌

2016年7月26日,经过前期从实用性、权威性、影响力等方面进行严谨考察,广汽本田客户联络中心宣布正式接轨4PS联络中心国际标准体系,希望通过4PS国际标准体系的导入, 帮助广汽本田客户联络中心进一步提升管理与服务水平,构建更加国际化、规范化、体系化的客服体系,全面提升广汽本田客户联络中心的价值与服务水平,更好地服务客户。 

广汽本田客服中心启动4PS标准认证,引领汽车服务品牌

广汽本田销售有限公司客户关系科葛友科长、陈昌璇系长及外包管理组成员、中国电信(广州)号百信息服务中心副总经理陈震原先生及团队与4PS国际标准认证团队一起参加了广汽本田客户联络中心4PS国际标准管理体系认证的启动仪式。

在启动会上,广汽本田客户关系科 葛友科长介绍了广汽本田未来的客服发展方向,表示此次选择4PS标准体系认证,旨在对标国际标准体系,希望通过大家共同努力,实现对广汽本田客户联络中心标准化、规范化、精益化的系统提升,进一步打造广汽本田卓越服务品牌。

4PS国际标准认证官肖莺表示,4PS标准在各行业得到了非常广泛的应用,在汽车行业先后有东风日产、大众汽车等众多著名应用案例,项目团队将通过4PS体系管理工具协助广汽本田进一步梳理《广汽本田客户联络中心运营管理手册》、《广汽本田客户联络中心指标手册》等。同时,肖莺老师提到,目前由国家人社部劳动科学研究所与4PS标准研究中心共同编写的《客户管理专员》全国教材已通过人社部全国客户联络中心专家委员审核,将进一步对促进大数据与客服行业人才的培养与专业能力提升起到积极作用,这些研究成果也将部分运用到本次广汽本田客户联络中心认证项目中。 

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本次认证,4PS认证咨询顾问范晓老师介绍说,项目团队将结合现有运营情况,协助对广汽本田联络中心整体服务体系进行梳理,完善工作流程,规范各项管理文档。通过4PS标准认证是优秀客户服务的象征,有利于企业服务品牌的宣传;以4PS标准体系为指导,协助广汽本田客户联络中心最终成为行业的亮点和标杆。

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广州本田汽车有限公司成立于1998年7月1日,是由广州汽车集团公司、本田技研工业株式会社和本田技研工业(中国)投资有限公司按50:40:10的股比共同投资建设和经营的企业,合资年限为30年。2009年7月,广州本田汽车有限公司更名为广汽本田汽车有限公司(以下简称“广汽本田”)。

2016年1月,广汽本田宣布正式成立广汽本田汽车销售有限公司。新成立的销售公司落户广州,为广汽本田拥有100%股权的子公司。销售公司下设的第一事业本部将运营广汽本田旗下Honda品牌、理念品牌产品的销售及售后各项事业;第二事业本部设于北京,负责进口以及国产Acura(讴歌)品牌产品的销售及售后服务各项事业。

2016年4月,广汽本田发布了全新企业品牌及中英文口号:“让梦走得更远”(中文口号),“Your Dreams. Our Drive.”(英文口号),向消费者传达广汽本田 “年轻于心、持续创新、富于洞察、值得信赖、鼓舞人心”的品牌形象属性。

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广汽本田客户服务中心设立于广州,目前有接近50余座席,成立于2003年,始终坚持7*24小时全年无休服务。经过10余年的发展历程,广汽本田客户服务中心取得了良好的业绩,现在主要业务包括客户意见应对、客户意见处理及回访、救援、客户关怀、销售线索管理、在线服务、调研等业务。

广汽本田客服中心致力的服务理念是“3V服务(Voice Variety Velocity)”以客户为中心,站在客户角度迅速高效解决客户的问题,并为公司营销策略提供有力的支持,展望打造全国汽车行业中最专业的客户联络中心。

启动仪式上双方共同表示:希望4PS国际标准组织的专家团队帮助深度进行运营评估,保障服务质量,提升客户体验,不断提升广汽本田客户联络中心整个运营水平。通过认证希望达到以下三个目的:

(1)通过接轨4PS国际标准体系应用,找出广汽本田客户联络中心服务战略规划与定位。

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