客服一次性解决率系列(一):什么是一次性解决率

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一次性解决率(FCR)是一种度量标准,当你明智地使用时,可以帮助推动客户体验的改善。但它同时也存在着一些陷阱。

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什么是一次性解决率?

我们该如何定义一次性解决率?首先我们来看看美国著名的呼叫中心教育研究机构下的定义:“一次解决率”是指客户的服务需求在第一次客户服务中完全解决的占比率。”

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FCR,英文释义具体为 First contact resolution,中文定义为一键式解决方案,即:“第一次客户服务中就解决了客户的需求和问题”。一次性解决率是衡量你的代理商或代理商在单个交互中解决的客户服务或请求的百分比的度量。示例可以包括单个电话或聊天对话,或者通过单个回复解决的电子邮件查询。我们经常被问到一次性解决率与呼叫解决方案有什么区别?主要区别是:一次性解决率只需要一通电话,而呼叫解决方案需要至少一通电话。大部分呼叫中心认为,一次性解决率是唯一真正明确测量效率和客户满意度的度量方式。

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如何测量一次性解决率?

测量一次性解决率是相当简单的。通过单次交互(电子邮件响应,电话,聊天会话等)解决你收到的客户请求数量,并除以同一时期收到的请求总数。

当然,如果我们严格按照上面的定义去测量客户服务的FCR的话,相信大多数客户服务的“一次解决率”指标不太理想,几乎每个企业都存在着单一交互无法解决的请求。除了简单的信息查询或咨询,很多其他的客户服务请求(例如:报修、投诉、技术支持、账务调整、业务受理等等)都需要更高级别的授权或客户服务与其他部门以及上线下的通力配合协作来解决,这也导致了客户的这类服务请求无法在第一次服务时被完全解决。

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事实上,有多家企业采取了另外一种定义与衡量方式,即凡是客户的服务需求,无论是通过电话,还是传真、网络等渠道,首次到达客户服务部门后,能够即时解决或在承诺的时限内解决,不需要重复回访的,都算作”一次解决率”的范围之内。这种方式可能更符合中国现阶段大多数客户服务的现实情况。

一次性解决率为什么如此重要? 让客户满意,员工轻松,达到双赢

一次性解决率不仅对客户至为重要,也能体现客户服务的绩效和表现,甚至深入到每个员工的层面上。作为客户,我们我们希望问题能够得到迅速的解决,无需重复。作为专业人员,更希望如此。它能够双赢,让每个人更容易。不同行业,都可以发现一次性解决率项目会带给他们显著的内部和外部的益处。

各项积极数据的支持

并且有数据来支持专注于一次性解决率的好处。SQM(服务质量检测)集团研究表明,一次性解决率的1%的改善可以导致客户满意度提高1%,客户服务运营成本下降1%,增加1-5%员工满意。ICMI的另一项研究表明,在12个月内报告一次性解决率改善的公司中有75%也增加了客户满意度,至少有一半确认了运营成本或员工满意度的改善。

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有什么方法来改善一次性解决率?

最简单的答案是:认清你的需求。为什么需要客户或代理商跟进,并努力减少这些原因。以下是一些常见的解决方案:

授权你的代理人使用自己的技术和软技能来帮助客户,将其绑定到特定的脚本。

提供培训和工具给你的代理人,协助他们能够成功,比如知识库。

努力改进产品和流程问题,找到问题的关键,减少重复。

一次性解决率的缺点是什么?