您不可不知的客服中心委外服务趋势

您不可不知的客服中心委外服务趋势

客服中心委外服务的商机无限,根据美国一位顾问Curt Barry的研究,客服中心委外服务的全球市场规模在2002年达到22亿美元,2009年更攀升至25.7亿美元。因为越来越多的企业认知到,在大多数的情况下,客服中心不是他们的核心业务,因此他们会开始寻求委外服务的合作厂商,带动客服委外的市场。

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  知名企业更重视客户服务

  以卓越顾客服务闻名的美国诺斯壮百货,其客服中心的服务人员不只是通过电话处理顾客的订单,还提供礼品购买的建议和产品信息,让顾客感受到贴心的购物体验。知名计算机品牌戴尔公司,每年推出各式各样的产品上市,同样需要有大量的客服人员负责处理产品的疑难杂症和技术问题,因此戴尔选择长期雇用大学毕业生作为公司客户服务的第一线人员,从简单的销售、技术支持到软硬件的信息咨询等工作,都是客服的服务范围。从上述例子显示,愈是知名的企业,愈重视客户服务,藉由提高顾客的满意度,增加他们的忠诚度及回购率。

  但是,由于不同地区在文化、口音及表达习惯上的差异,执行客服中心委外服务的厂商在面对离岸外包[注1]时,将面临许多挑战,因此外包供货商必须花费许多时间对客服人员进行训练,例如:透过情境式的角色扮演,可降低服务过程中的语言文化落差。以印度客服外包公司达克士(Daksh)为例,公司内部有1,700位员工可以用英语流利交谈,而为了消除语言口音的问题,达克士(Daksh)对每位客服人员安排80个小时的口音培训课程,帮助员工在进行全球性的客户服务时,能以被客户接受了解的口音来应答。

  先进的语音识别系统

  无论是境外的客服供货商还是在地的企业客服中心,这些厂商逐渐开发出先进的语音识别(ASR,Advanced speech recognition)技术系统,当客户在拨号进线时,无须按压电话上的按钮来选择服务需求,只要透过简单的口语指令,电话语音系统便会自动辨识指令,为顾客导航至所需的语音服务内容,既能缩短原本手动输入数据及操作步骤的时间,还能减少客户拨错电话服务号码而产生的抱怨,而多余的客服人力,可以被训练做更有价值的工作,包括:销售、投诉解决或顾客保留。

  客服中心外包供货商赛克斯企业(Sykes Enterprises)和客户管理系统商NetByTel,在2003年便合作导入先进的语音识别系统,使企业在未来建置客服系统的费用可以低于5万美元,而一分钟的客户服务费用也仅收取35美分,大量减少公司设立客服中心的成本和时间。

  全球日用消费品龙头P&G,便与赛克斯企业(Sykes Enterprises)签署五年全球客户服务的合约,服务交易价值预估达70亿美元,P&G客服中心将运用先进的电话语音识别技术,每年处理超过600万的客户服务查询,以提高与客户间的消费关系,并利用重要的客服数据,进一步改善其产品和服务。

  客服中心外包的优缺点

  当企业选择将客服中心委外经营时,可以获得许多利益,由于客服供货商的客服人员受过良好的教育训练,因此可以帮助客户快速解决技术及产品问题,在客服系统建置的费用上也相对低廉,在现今经济紧缩的环境下,客服委外可以帮助企业降低经营成本,做妥善的资源分配。此外,企业还可运用委外客服中心提供的服务数据,调整产品的销售方向与市场定位。青岛呼叫中心外包公司

  不过,企业将客服中心委外经营亦存在着风险,包括:在面对停电与自然灾害时,客服系统可能遭受损害,遗失相关服务数据;另外,企业将客服业务外包时,可能面临文化上的沟通落差,或是失去与顾客互动的控制权,因此企业在与客服中心外包供货商合作时,须讨论未来可能面对的风险和损失,预先做好应变计划,才能使客服中心委外经营的效能达到优化!