稽古振今——浅谈呼叫中心的排班评估

稽古振今——浅谈呼叫中心的排班评估

呼叫中心与人们的生活密切相关,人们对呼叫中心的理解也是相当宽泛的,电信运营商设立的“114”特服电话,就被认为早期的一个比较典型的呼叫中心。接着大量的声讯台、寻呼台普遍采用自动应答系统提供服务,这也被称为呼叫中心服务。现在通信运营商已建成多个呼叫中心如10086/10010等,通过其方便快捷的服务,使呼叫中心的概念深入人心。随着Internet的普及和信息技术应用的飞速发展,人类社会已从工业经济时代进入到“电子商务”时代。

稽古振今——浅谈呼叫中心的排班评估

  呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术,自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入、呼出业务和服务的运营操作场所,为客户提供一系列的服务与支持,反馈客户的投诉、抱怨、建议等信息,帮助公司改善整体形象,开发客户需要的产品。

  随着呼叫中心的迅猛发展,其管理问题也日益受到人们的重点关注。一方面呼叫中心人员流动性强,流失率高,另一方面呼叫中心服务水平(即在规定时间内接起一定量的客户,行业内一般的要求是:80%的客户在20秒内接起)与员工满意度一直都是衡量一个呼叫中心的核心指标,在管理上既要求达到业务的考核指标,又要求考虑人员利用率,尽量节约成本,同时还要考虑各个员工之间的平衡,让员工感到舒适满意。这就需要排班管理人员不是单纯的去排班,同时还要管理排班优化排班。

  排班的流程共分六项:排班工作的前期准备(比如人员、业务信息的获取,排班模型或者排班系统的配置准备等等)、预测(比如根据业务实际情况考虑季节等因素的业务话量预测)、人员需求(结合业务实际情况测算当天业务全天的需求人力、时段需求人力)、排班(有了人、话量根据线路的时段需求安排业务人员上班)、现场管理(排班实施管理)、排班回顾分析与优化。

  排班工作是一个循环流程,有了前期的准备、业务量预测、人员配备、排班、排班实施以及现场管理,必然最后我们需要一个验收,那就是排班回顾分析。排班回顾是排班工作的一个重要环节,要改进排班,就必须对每次排班要达成的目标进行及时的回顾分析,通过排班回顾可以及时了解排班中存在的问题,并对问题进行有效的分析,制定改进措施,这样可以有力的保障运营指标的达成。班表发布不是我们排班工作的终结,我们需要每天跟踪排班效果,并且进行评估优化。

  在评估优化过程中,话量的校准分析主要分时段话量校准和日话量校准,日话量的分析会有局限性,对于部分24小时服务的业务我们无法查看业务当天的实际完成情况,这就需要在次日工作开始前我们首先查看昨日业务的完成情况,同时针对异常情况我们需要进行详细分析:

  1、收集数据:实际来话量、实际接起量、预测来话量、排班承接量。

  2、指标对比:实际接通率、排班预计接通率、预测契合度、排班完成比例。

  3、异常时段分析:

  (1)核查时段接通率较低的连续时段,如果契合度异常达115%以上(参考值),沟通运营部确认来话异常的原因:

  ①确认是否偶然情况(故障、活动等)。如果是偶然的情况,则不需调整,并且备注当天话量出现偶然变化的情况,后期预测可进行话量清洗。

  ②无法确认话量异常的原因:则可建议运营部观察1-2天话量趋势,若持续变化,则需要进行预测话量以及时段趋势重新校准。

  (2)核实接通率较低的连续时段,如果完成比例较低,则需排查人员情况:

  ①校准人员效能:通过BI提取当天人员实际效能,将排班的平均效能与全天的实际平均效能、异常时段的实际效能做对比,重新校准人员效能。

  ②排查人员出勤:首先通过BI提取当天全员完成情况(总接话量、通话时长、在线时长、人员小休时长),然后通过排班系统WFM调取当天排班出勤人员名单,排查未出勤、接话量异常、通话以及在线时长较短、小休时长较长等状态异常人员。就此情况即时发送业务预警留言,并将人员情况同步运营部详细排查异常原因,信息互通。

  图例:

稽古振今——浅谈呼叫中心的排班评估



稽古振今——浅谈呼叫中心的排班评估

稽古振今——浅谈呼叫中心的排班评估

稽古振今——浅谈呼叫中心的排班评估

稽古振今——浅谈呼叫中心的排班评估