呼叫中心员工要做好自主管理

呼叫中心员工要做好自主管理

随着时代的发展,新生代员工已然成为当今职场的主力军,各行各业的管理者们普遍遇到了“新生代员工如何管理的问题”。一时间,“新生代员工如何管理”已经成为企业管理界的一个热点问题。而作为人员密集,更是新生代员工聚集的呼叫中心行业,对此问题的关注度更是居高不下。对于问题大家已经达成共识,不过解决办法却各有不同。在林林总总的研究成果中,“自主管理”是呼声比较高的一个话题。

笔者对业界诸多见解做了一番深入研读,也走访了一些比较大型呼叫中心,发现了大家在新生代员工自主管理方面都进行了比较积极地探索,取得了一些可喜成绩的同时,也“不约而同”地遇到了一些相似的问题,这些问题出现的背后,可能是我们对自主管理的探索走进了一些误区。

、自主管理≠不管理

员工的自主管理,强调的是员工参与到管理中,是指在原来的管理流程上,给员工自我发挥的空间,让整个管理更加高效、顺畅。

员工的自我发挥,不是无边无际,不是毫无目标感的,这个“自主发挥”也是需要引导与管理的。员工的自主管理的提出,不是为了将原本的“管理工作”交给员工来做,从而为降低了管理的难度,恰恰相反,因为增加了一种新的管理因素,对管理难度的提高可能是几何倍数的,因为一个新的管理因素的加入,你要在所有的管理关节上都考虑这个因素的存在,你的每一步都要考虑这个因素的影响。

所以,自主管理≠不管理,恰恰相反,自主管理提升了管理的维度,提高了管理的难度,这对于准备或已经在践行自主管理模式的管理者们来说,应该是一个首先要认清的基本准则。

、自主管理≠自由放任

让员工自主管理,并不是让员工放任自由,不加约束,自主≠自由。

自由是相对的,是在一定约束条件下的自由。自主的目标是让员工在一定的情境内,获得自我主导行为的“自由”,但是这个“自由”,必须是在一定的“情境”内。而这个“情境”恰恰是我们采取自主管理的目的所在,因为我们是希望通过实现员工的“自主与自由”,来实现“情境”的成功 --- 管理目标。

在业界遇到的问题中,常常有管理者抱怨“让员工自由发挥了,员工一会想这样做,一会又想那样做,弄到最后却没能完成任务”,也有人抱怨员工“感兴趣了就做的非常投入,不感兴趣了就一下不想动,遇到困难了,干脆就放弃了”。诸如此类情况,其背后的根本原因是自主管理缺少了一个约束的机制,让自主管理成为了自由放任。南京呼叫中心外包公司

、自主管理≠绝对公平

传统的管理是自上而下的,自主管理是自下而上的。传统管理情境下,员工被动接受,自主管理情境下,员工主动选择。从被动到主动,从接受到选择,自主管理的优势尽显。

那么,员工从传统管理的“被限制”“被安排”时代,进入到“主动”“可选择”的时代,是不是就实现了大家的绝对公平呢?

其实,不然。自主管理强调的是自主选择,但有选择,就会有权衡,也就会有放弃。大家各自权衡以后,选择还会千差万别,并没有实现绝对公平。但是,自主管理实现了相对公平,因为每一个选择都是员工根据自己情况做出的,大家各自都不会再有怨言,从而实现了相对的公平。

小结

在管理上,没有最好,只有最适合。

自主管理是在新生代员工占职场主力的时代背景下的产物,不是无中生有,而是管理思想的变迁,是管理方法的优化。管理的本质目标不会发生变化,变化的仅仅是当今时代下的管理应对策略。自主管理不会脱离这个范畴,自然在实施时,也一定要站在管理本质角度来考虑问题。