呼叫中心也是有底线的

呼叫中心也是有底线的

每个人都应该有自己的原则和底线,当自己放弃了自己的原则和底线的时候,也就是你被别人欺负的时候,在生活中工作中我们可能面对别人很多无理的要求,我们要敢于拒绝。

目前一个流行事件的传播趋势是:1一个事件曝光,大家纷纷转发、跟进,态度基本一致的谴责;2第二天,针对这件事的另一个相反的声音出现。一部分人沉默了,另一部分人开始倒戈;3网友自觉站成两队,开始口水大战;4另一个热门事件出现,大家注意力转移,事件被淡忘;5即便没有热门事件出现,热点慢慢变淡,三天之后基本无人提及。

是的,几天前六六公开投诉京东的热门事件,发展趋势就是遵循着这个规律的。今天,超过了三天,事件已被大众淡忘。但这件事,尤其是大家面对这件事情的态度却让我有些思考。

首先当时在几个微信群里面看到的两方的口水:

支持京东方:六六太矫情了,她利用名人的身份对企业进行威胁,是一种变相勒索;甚至有人认为名人还想更出名;有人表示以后不喜欢她了。

支持六六方:这是一个很正常的投诉,很多人都有类似的经历。不是在京东,也是在其他的企业,只不过六六有自己的优势而已。

对于这个事件的孰是孰非我没有观点,因为我不知道一些细节到底是什么。

似乎事情永远是:不知道真相的人热烈的讨论着,而知道真相的人永远都是沉默的。

无论是对于历史事件还是明星绯闻,其实看客们看到的只是热闹。

没有真相,也就无权评说。

所以,我的困惑就是:为什么会没有真相呢?

但呼叫中心常见的窘境是:那个投诉或者客户的不满不是由呼叫中心所引起的,但结果却由呼叫中心来承担。因为……我们的人员的表现也不怎么样,那个录音我也不敢拿出去!即便在公司内部,一个投诉是其他部门的人引起的,根本的原因不在我们这里,但我们的员工表现也不好,我也不敢向领导公开录音!-----这不是指京东事件,因为我并不了解其内情。而是由此让我想起了在众多呼叫中心看到的现象。

当一个客户公开或者恶意投诉时,如果企业把事情的真相公开说明让大家评说的话,那是不是就不会有这么多妄自的猜想呢?是不是会更加还事情一个本应有的颜色呢?

在企业内部,呼叫中心和与客户相关的其他部门是平行关系,我们虽然能够从客户的角度看到其他部门的一些问题,但是我们对其他部门并不负有管理职责。换句话说,我们管不了别人,我们只能管得了自己。即,我们不能够解决客户的所有问题,我们也不能够保证所有的客户都满意的挂电话,但是我们能够降低和缓解客户的不满。再退一步来说,即不能因为我们而加重客户的不满。

也即,呼叫中心的服务底线之一是:保证我们这个环节不出问题,不能让客户因为我们而加重不满。

虽然“但求无过”是消极态度,但“求无过”却是做事的基本原则。

再有面对大家对于六六本人的质疑我也很奇怪。京东事件后来又看到一篇文章,大意是六六的货物是八箱,需要每一箱都拍照才能退货,但六六只拍了一张就要求八箱全部退货,所以被员工拒绝了。由此,有人开始质疑六六的做法,质疑名人的身份和素养,质疑投诉的动机。还有人表示,不再喜欢她的作品了。就像,每次有明星离婚或者分手都有人说,不再相信爱情了一样。

所以,我一直觉得哪个呼叫中心被公开投诉,甚至被围攻都是我所能够理解且不足为奇的事情。大家每天都在面对那么多的人和事,谁能保证下一个不是你的团队被公开投诉呢?

作为呼叫中心行业多年的从业者,我深知管理再成功的呼叫中心都不敢保证不出差错。超大的团队规模、巨大的来电量,千奇百怪的客户问题,多种多样的超常规场景,怎么可能保证每一个人都像机器一样的按部就班呢?且即便是机器的话,也不能保证系统不出错。

但即便能够理解我们自身的苦衷,但也绝不是不理解客户、恶意猜想客户投诉动机甚至攻击客户的理由。在怀疑别人之前,先保证自己完全没有问题。对于六六事件来说,客服行业应有的心态是:首先她是一个客户,一个正常的由于受了委屈而发泄情绪、想讨个说法的客户;其次,恰恰她是一个有着大规模粉丝的客户。

而悲哀的是,在一些管理者身上看到的是:她先是一个难缠的名人,其次才看到她是一个投诉的客户。关注点不是引发投诉的根本原因,而是她是谁。南京呼叫中心外包公司