提高呼叫中心员工的知识储备

提高呼叫中心员工的知识储备

知识就是力量,知识就是前进的动力,只有不断的更新自己的知识储备,才能紧跟社会的发展,才不会被淘汰,最为呼叫中心的员工同样需要不断提高自己的知识储备,可能大家会认为呼叫中心的专业性不是太强,不需要学习,只需要掌握一些基本的技能就可以试用一辈子,但是要想作为一名优秀的呼叫中心员工,你就需要不断的学习,因为只有掌握了各种项目知识,才能在呼叫过程中从容面对各种问题,做到有条不紊。

管理大师德鲁克说“知识是一种能改变某些人或某些事物的信息,” 而呼叫中心信息的数量十分庞大,且业务更新速度快,呼叫中心每位员工工作都需要广泛的管理知识、业务知识和技术知识等,对知识的数量和质量要求很高。个人知识管理(Personal Knowledge Management,简称PKM)是将组织的知识管理思想应用到个人而形成的一种方法论,指个人为了提升竞争优势而建立的自我的知识体系,并以此为基础不断进行知识的获取与整理、存储与更新、交流与分享、应用与创新的过程,从而提高服务品质,提升工作效率,建立客户满意度和客户忠诚度的目标。

一、PKM的前提分析

呼叫中心知识涵盖面广、细节要求多、更新速度快,需要进行细致分析,而呼叫中心员工进行个人知识管理的前提是认识知识、总结知识和应用知识。

(一)呼叫中心知识特点。
呼叫中心知识学习过程就是一个积累、贯通、再积累、再贯通,循环往复以至无穷的过程。陈述性知识和程序性知识在相互转化中形成一个不断成长的知识螺旋,在不断转化和沟通的过程中形成相应的知识特点。

一是呼叫中心知识具有共享性。员工之间通过业务和经验沟通共享不仅不会消耗知识,反而通过互动可以增加知识,提升工作质量。二是具有增值性。通过知识传播和使用,知识会不断被丰富、被充实,且可以为呼叫中心运转起到积极作用,从而实现价值创造。 三是具有隐含性。尤其是程序性知识的理解是个人的、特殊的、难以充分交流的,需要通过个人工作的应用去消化和升华。四是具有资源性。据统计,知识在经济发展中所占比重与创造的价值呈逐年上升趋势,呼叫中心知识亦是如此。

(二)呼叫中心知识类型。
根据呼叫中心知识形成的逻辑进行分析,可以分为两种。一是陈述性知识,是指工作所知道的事物、状况的知识,即事实型信息,明确“是什么(事实)”、“为什么(原理)”且必须严格执行的知识,如客户应答脚本流程规定、操作间管理规定和业务系统操作规定等。此类知识具有显性化特点,是可以通过正常的语言文字的方式表达、传播和共享的知识。

二是程序性知识,是关于我们怎样做事的知识,即经验型信息,如系统技术、应答技巧、流程优化等。该类知识具有隐形特征,是员工经过长期积累而拥有的知识,具有高度个性化、难以格式化、不易用语言表达及传播的特点。该类知识难以量化其价值,不易被人理解和掌握,需要通过员工之间的不断分享和学习而获得。

二、 PKM的意义分析

比尔盖茨说过:“收集、管理和使用信息的方式决定了你的输赢。” 对个人的知识进行有意识的、系统的、有效的管理,具有积极的意义。首先,有利于个人知识体系完善。员工建立了个人知识管理体系,如知识卡片、业务笔记、文章写作、微信转载、日志分享等个人知识管理行为,便于有针对性地进行个人知识的积累和完善。其次,有利于发掘隐性知识。知识管理便于员工将隐性知识转化为显性知识,通过分享和总结,避免因知识的遗忘而流失。 第三,有利于个人知识的检索和提取。可以有效减少个人时间与精力的耗费,提高工作效率,提升工作品质。第四,有利于将知识资源转化为能力。只有应用于实际工作才能检验对知识的掌握情况、加深对知识的理解、找到知识联系实际运用的途径,以获得良好的工作绩效。第五,展现了个人的学习能力。通过参与知识创新、知识交流,可以很好发挥个人学习能力,为职业发展谋求更多的提升机会。 第六,提升呼叫中心核心竞争力。通过持续性地学习并更新个人专业知识、提高工作技能,进而提升组织价值和核心竞争力,为呼叫中心价值创造奠定基础。

为什么呼叫中心员工要进行个人知识管理?德鲁克说过:“没有人为你负责,除了你自己,而你唯一的资本就是知识。”员工个体唯一的能力就是应用知识创造价值的能力,而个人知识管理的目的就是便于随时对知识进行完善、提取、分享、应用和创新,从而塑造并提升个人的核心竞争力,有利于员工长期的职业生涯发展,进而实现职业目标和人生目标。

三、 PKM的策略分析