呼叫中心话务员服务规范及服务流程

呼叫中心话务员服务规范及服务流程

    岗位要求:普通话标准;声音甜美;责任心强;接受能力强;善于沟通。  
    由于上海呼叫中心电话服务是在看不见表情,看不见手势的情况下进行的,如果在表达技巧及说话的音量、语气、语速等方面稍不注意,就会给对方造成误解。为了提升客户代表的服务质量,实现客户代表透过声音去关注客户,给客户留下良好印象并带给客户有价值的目标,特制定本服务规范。 
    一、服务准则 
    1.用甜美的声音,为客户创造一个温情的语音世界
    2.用真诚的声音,为客户创造一个没有距离的空间
    3.用有限的服务,为客户创造无限的满意和价值
    二、服务流程 
    1.面带微笑以良好的心态,准备接听客户的电话。 
    2.客户电话进入座席,立即接听,以柔和的语气受理客户咨询,保持语调适中,亲切自然。 
    3.与客户沟通使用规范服务用语。
    4.主动引导,为客户提供优质服务。 
    5.做到准确、全面解答,让客户享受满意服务。
    6.认真做好每次通话记录并形成定期上报机制。
    三、服务标准 
    1.语气柔和,语音优美,语调适中,亲切自然。 
    2.正确使用规范用语,主动使用礼貌用语,态度和蔼、谦虚,言语热情、诚恳。
     3.有问必答,解答耐心,不厌其烦,得理让人。
     4.要做到“三要”“三不”“四个一样”:  三要:要“请”字当头,“您”字不离口,要有规范的开头和结束语。 三不:不使用生硬用语,不说推卸责任的话,不责备埋怨客户。  四个一样:生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
    四、服务要领
    (一)倾听 
    1.专心倾听客户的语义。
    2.用心理解客户的真意。
   (二)应答 
     1.说话的方式比说话的内容更具有影响力,怎么说比说什么更重要。
    2.多用您,不用你。
    3.多用征询语,不用命令语。 
    4.礼貌应答的态度要发自内心,要有始有终。
   (三)声音  
    1.语气:真诚、柔和、自信、热情,但非嗲声嗲气;无不耐烦、冷淡、强硬现象。
    2.语调:上扬、音质优美。音量适中舒适,控制稳定,无过高、过低,并视客户的需要进行适当的调整。
     3.语速:适中,无过快、过慢,与客户倾听的要求和情境相匹配,控制稳定,每分钟应保持在120个字左右。
    (四)表达 
    1.标准普通话,语言流畅,语义明确。 
    2.口齿清晰,无不良口语表达习惯,如拖尾音、口头禅、刻意修饰语音等。
     五、服务禁忌 
    1.禁止使用傲慢、厌烦的语句或语气,责问、训斥、反问、说教客户。
     2. 客户尚未挂机时与同事交谈。
     3.解答过程中使用专业术语过多。 
     4.因客户年龄、区域、方言不同或知识层次不同、客户表达习惯、性别种族不同而藐视客户、歧视客户。
     5.与客户闲聊或开玩笑。 
     6.通话时打哈欠、吃东西或嚼口香糖。
     7.注意力不集中,应答不及时。 
     8.怠慢客户,只顾查找、记录,长时间不与客户对话。
     9.与客户发生争执。