呼叫中心话语的人际意义研究背景

呼叫中心话语的人际意义研究背景

  近年来信息技术支持产业和商务流程外包产业的迅速发展,促使许多发达国家在发展中国家建立呼叫中心以大力减少运营成本。外包的业务程序涉及客户服务、财务支持、IT应用、软件服务、基础设施服务等许多环节。印度、菲律宾、中国、马来西亚等国家已成为服务外包的主要目的地。

  服务外包行业的研究也随之迅速发展起来,业内人士从经济贸易、企业管理、信息系统等方面,对客户服务在行业竞争中的作用、服务外包的优势和劣势比较、外包关系中的文化差异和伦理问题等进行了大量讨论(Goolsby, 2008)。学术界的相关研究大多集中在商业管理角度,探讨呼叫中心的劳资关系、全球化等问题(Taylor & Bain, 2005)。从语言学视角所做的服务外包话语研究近年来也逐渐引起重视,如从社会语言学(Cameron,2000)、语料库语言学(Adolphsetal., 2004)、语言评估(Friginal, 2007)、语音培训(Cowie, 2007)、会话结构(Bakeretal., 2005)和语类结构(Xuetal., 2010)等角度对呼叫中心包括上海呼叫中心在内的话语进行的研究,揭示了语言在服务外包行业的沟通中所起的重要作用。相比较而言,呼叫中心话语研究在国内语言学界尚未引起足够的重视,与此相关的研究有呼叫中心跨文化沟通的宏观语境分析(王彦、陈晓燕,2013)、电话心理咨询话语的会话结构分析(高一虹、龙迪,2001)等,但并未涉及服务外包业的话语分析。

  呼叫中心行业的迅猛发展对该行业的话语方式提出了新的要求。话语双方如何在互动中运用各种语言策略来构建人际意义、建立和谐合作的人际关系是实现有效沟通的前提,是保证服务质量、提高国际竞争力的决定性因素。本文所分析的语料为菲律宾某专业呼叫中心为美国客户提供的英语电话服务,取自香港理工大学英文系建立的“呼叫中心话语语料库”,服务的内容涉及保险、银行、旅游、IT等领域的客户服务。本研究采用系统功能语言学中关于人际功能的相关理论作为分析框架,对呼叫中心话语中构建人际意义的词汇语法资源进行系统分析,旨在探讨呼叫中心行业的专业人员如何运用语言协商人际意义、建立和维护与客户的合作关系。