呼叫中心的供应商趋势

呼叫中心的供应商趋势

交换机平台厂商:  在电信行业呼叫中心市场被华为和中兴所垄断,国外品牌交换机在非电信行业占主导地位。这类国外代表厂商有Avaya、Alcatel-Lucent、北电、西门子和思科等。   呼叫中心的IP趋势明显,各传统交换机厂商纷纷推出了自己的IP解决方案。早在几年前,许多传统交换机厂商就停止了传统交换机的生产和研发,全面转向支持IP的混合型交换机和纯IP交换机。    面向企业级市场,交换机厂商越来越着眼于产品的小型化、系统的开放性及销售渠道的建设。   

软件厂商:    呼叫中心的硬件设备和功能应用软件是呼叫中心的基础平台。企业真正关心的是与其自 身业务紧密相连的后台业务应用。而这些都需要通过特定行业的业务软件提供商与呼叫中心软件提供商相配合,使得业务软件与呼叫中心座席平台无缝相连。所以作为呼叫中心功能应用软件如何更大力度地支持业务软件的运行是至关重要的。在企业越来越重视业务应用软件的今天,基础功能软件和后台业务软件之间有效的协同运作就成了项目成败的关键。目前,一些基础功能应用软件厂商纷纷与后台业务软件开发商逐渐建立起了各种不同类型的合作关系,软件协同产业链正在形成。  

 再有,技术的进步促进了高端软件市场的需求上升。高端呼叫中心市场一直以来都是新技术新方案的最先用武之地。随着基于IP架构的纯IP软交换呼叫中心的出现,高端市场的新需求将逐步上升。对多媒体接入处理的需求、对层次化、组件化、面向服务(SOA)的设计需求、对网络化基础功能(如网络ACD、CTI、IVR等)的需求等都给呼叫中心平台提供商带来了新的商机。   

管理软件越来越受到重视。 呼叫中心建成之后,运营管理是充分发挥上海呼叫中心作用的关键。目前,运营管理人员越来越注重效率的提升、成本的控制和流程的合理化。所以,专业外拨软件、人力资源管理软件、质量监控软件、效率评估软件以及客户关系管理软件越来越受到重视。   

国内外软件厂商各展所长。 国内软件厂商会在灵活性、本地化、客户化、售后服务和价格上与外来厂商竞争。外来软件厂商则在品牌、稳定性、多功能上略胜一筹。   国内软件厂商一直在寻求在海外的扩张,他们在不断的寻找自身出路走出国门的同时也积累了经验。目前,中国呼叫中心软件厂商,如华为、中兴、浩丰时代、亿讯以及一些CRM软件开发商的产品已经进军海外。呼叫中心软件将向网络化、多媒体化、模块化、个性化、移动化、开源化发展。  

板卡厂商:  由于总体市场需求偏离前期预测,目前曾经在CTI及呼叫中心领域里纵横天下的板卡厂 商纷纷调整了经营思路。国外厂商如Dialogic向IP、移动、流媒体处理方向发展,而国内厂商如东进则向多媒体交换机产品提供商方向转变。而另一家国内知名厂商则在公司的经营思路上发生了较大变化。 综观所有这些变化,都是与市场需求分不开的。作为CTI技术应用的典型产品,板卡正在面临着新一轮的变革。CTI技术本身,也从原来的计算机电话向更宽更广的领域伸展。