厦门地税局使用机器人客服全天候为纳税人解答

厦门地税局使用机器人客服全天候为纳税人解答

“我们都知道,现在时代,用网页、微信和手机APP,就可以在网上咨询涉税问题,再也不用为咨询热线打不通发愁了。”谈到“互联网+”给办税带来的便利,有着十几年财务工作经历的厦门日日金科技有限公司黄立凡先生感慨地说。昨日上午,厦门地税智能咨询服务平台“网上智能咨询机器人”正式上线运行,这正是市地税局积极实施“互联网+税务”行动计划的一部分。今后,纳税人可以通过网页、微信和手机客户端等多种渠道使用该平台,即可实现全天候“自助”答疑,享受网站“智能机器人”客服的贴心咨询服务。据厦门市地税局统计,超85%的涉税、社保等问题可以通过该平台得到满意的答复。

  创新服务理念:开创云时代纳税咨询服务新模式

  据了解,厦门地税智能咨询平台为全省首创,2015年起国家税务总局启动第一批“互联网+税务”行动计划试点示范工作时,厦门市地税局就作为首批承接智能咨询服务平台项目开发运用的试点单位。厦门地税结合现有的纳税咨询服务现状和咨询服务发展的趋势,充分运用互联网思维,采用智能机器人和自然语义技术,结合大数据分析,通过对现有咨询服务渠道的拓展、服务模式的优化提升、服务形式的创新,倾力打造了厦门地税纳税服务智能咨询平台。

  “我们推出这一平台,目的在于通过创新服务理念和技术实现手段,建立网络化、自动化、智能化和一体化涉税咨询服务体系,拓展咨询渠道,优化咨询方式,提升咨询效率,减低咨询成本。通过该平台的应用,逐步形成‘一般常规问题自助回答,大量重复问题自动回答,特殊疑难问题人工回答’的涉税咨询新格局,把大量简单、重复、繁杂的咨询问题交给机器处理,将有限的人工热线资源重点解决特殊疑难问题,从而解决传统电话语音人工座席咨询电话接通率和咨询质量难以提升的问题。”全国税务系统领军人才导师,厦门市地税局副局长陈海涛表示。

  智能咨询平台上线以前,纳税人要咨询相关税务知识,绝大部分通过12366人工咨询的方式获得。据统计,2016年,厦门地税的咨询服务量共计45万多人次,其中人工电话咨询服务44万多人次,占总咨询量的97%,通过网络等其他咨询渠道的方式仅有1万多次,仅占3%,存在纳税人以电话咨询为主、其他咨询渠道使用率不高的问题。人工咨询服务由于存在服务人员数量有限、服务时间相对固定,并且要培养一名合格的座席很不容易等局限性,很难满足纳税人日益增长需求。“厦门地税12366纳税服务热线成立已经12年多了,累计为社会提供咨询服务超过400万人次,其中人工电话咨询服务突破280万人次,网上回复问题超10万题,人工接听咨询量从最初的年服务量不足10万人次,增长到2016年45万人次,月均服务量约4万人次,增长了近5倍。特别是在高峰期,即使32位工作人员全员上线,仍无法满足全部咨询需求,”厦门市地税局纳税服务处12366负责人国薇萍告诉记者。

  越问越聪明:机器人“脑”容量可不断扩充

  “而智能机器人就不一样了,理论上来说他的‘脑’容量可以不断扩充,甚至可以说是无限的,而且随着纳税人咨询的问题越来越多,‘他’的知识储备也在不断增加,越使用会越聪明的,并且还具有‘7×24’小时无休,随时回答纳税人的咨询,接通率可以达到100%等优势,这些都是人工所无法达到的。”厦门市地税局信息技术分局局长温卫华说。

  据了解,该系统采用人工智能语义分析技术,搭建在线自助式互动问答平台,提供税务知识智能咨询服务能力。“新上线的纳税服务智能咨询平台分析了近年来12366纳税咨询问答日志,采用人工智能的方式对问题知识进行了系统的分析和梳理,构建了税务知识问答知识库。纳税人需要查询相关税务知识时,仅需通过手机、计算机、平板电脑等终端设备采用文字或语音的方式在平台上输入需要查询的内容,系统会通过智能语义分析,从知识库中自动进行问题和答案的检索、匹配,对于模糊存有歧义的问题,辅助系统会启用模拟人工互动方式,引导纳税人逐步进行问题细化,直至找到所需的相关税务知识。”厦门地税信息分局该项目主要负责人吕春华说。