如何在呼叫中心中玩好Email?

如何在呼叫中心中玩好Email?

互联网和信息技术,传统的书信/寻呼/彩信/短信/传真在逐渐退出历史舞台之际,为什么Email依然坚挺?

  很多的呼叫中心 例如:北京呼叫中心,里面Email系统并没有与CTI系统进行深度集成,因为坐席还会用Email系统来处理UC办公内容,一个Outlook不够用呀!而传统的CRM页面所提供的Webmail功能有限,并不能很好地契合呼叫中心的通讯模型。经常遇到的情况是(如航空公司修改证件/上传延误证明等)让客户单独往一个公共邮箱去发信,还需要以一定的格式来标注标题,在一定的SLA时限内,坐席去公共邮箱取回这封邮件,然后15分钟后客户再次致电...

  在G厂的统一E-Service平台和万能的路由支持下,Email平台可以做得更多:

  1)支持POP3/SMTP,支持EWS部署(这个现在最潮啦)

  2)支持一个EmailServer对应多种账号(sales@genesys.com、support@inin.com嘿嘿,看到了吗?两个不同的邮箱哦)

  3)支持邮件预处理回复:

  Auto Response自动回复,可配模板,同时可携带返回CRM/Web系统创建的问题单或追踪号。Auto Acknowledge自动回执,可配模板,为了满足处女座客户的焦虑心......

  3.1)支持邮件预处理筛选

  Screening Rule自动筛选

  比如客户分不清楚support@genesys.com和customercare@genesys.com,他可以发给info@genesys.com,系统可以根据其邮件的标题和正文内容中的关键词来进行预筛选~比如:

  1QAZ-2WSX-3EDC-4RFV特定字符串,符合用户卡号或者问题单号,纳入随路数据进路由处理。

  关键词组1:“折扣”“促销”“价格”后续交给销售坐席处理,用sales邮箱回复;

  关键词组2“故障”“支持”“质保”后续交给服务坐席来处理,用support邮箱回复;

  那么问题来了~

  如果客户问“质保”“价格”呢?可以给每个词组设置权重(Weight)

  那么问题又来了~

  如果客户问的是质量的保证和零售的单价呢?请看第8项

  4)支持邮件智能分发排队

  Email不同于语音的实时,SLA可以为24小时,或者只有工作日才回复,所以Email进入呼叫中心后,G厂E-Service平台的Interaction Server内部的interaction queue可以暂存这些email请求,可以设置一定的条件来排序在适当的时间进入路由排队。这个可好玩了,叫做interaction queue view--schedule&condition & order by,有空来GU,我教你~语音可从来没有这么玩过...

  5)支持Email URS-ORS路由

  G厂万能的路由算法在多媒体渠道中依然可以优越体现,你们所熟知的VQ,SkillBasedRouting,Priority都可以玩

  6)支持Email QA Review

  这个功能很有意思,Email分发至坐席桌面后,技能坐席在回复邮件后,我们在后续的路由逻辑和Business Process业务流程中可以加一道保险机制,那就是SupervisorReview(我怎么都觉得叫做邮件检视...好土)

  举例,当VIP客户的邮件交由坐席处理回复,坐席点击“发送”,邮件并没有立即发出至外部客户邮箱,而是转到坐席主管桌面检视一遍,如果觉得没问题Approve发送。

  注意哦:High-tech,坐席点击“发送”时,可以送至另外一个流程,加载3.1项的ScreenRule功能看看坐席的回复有没有敏感信息,如有再触发Review功能。

  7)支持Email/Email Draft direct to workbin

  如何准确翻译Workbin呢?大概可以叫做暂存箱吧。

  G厂支持两种Workbin---GroupWorkbin和Personal Workbin,很好理解,销售组公共暂存箱,客户的邮件进来并不派发给坐席,而是直接扔去公共暂存箱,注意这里跟前面说的公共邮箱不同,GroupWorkbin是Agent Group的Workbin,已经进Genesys的系统了,所以你猜对了,一个坐席可以拥有多个GroupWorkbin。PersonalWorkbin则是每个坐席的专属暂存箱,有两种用途。一是客户的邮件并不在指派的坐席弹屏,而是直接送至坐席的Personal Workbin,二是坐席打开邮件准备回复时可以存为草稿。有人说系统把邮件发给Personal Workbin我就是不提取怎么办?放心吧,你能想到的G厂也都做了,可以设置Timeout,逾期取回到Queue中重新派发,同时CCPulse上也会有报表告警地...

  8)支持内容分析功能Content Analyzer

  这是一种基于NLP(Natural Language Processing)自然语言处理功能的邮件预筛选功能,当然这种技术客观来说需要呼叫中心训练我们的Training Server,通过输入大量的(越多越好)邮件范例让系统来学习内容模型。这一种离线版的Enterprise NLP,看起来与AI智能机器人类似,实际上原理上完全不一样,因为这种机器学习的数据时人工输入Training Model的,而并不是系统自动学习的。