中国邮政11183呼叫中心全面实施4PS国际标准管理

中国邮政11183呼叫中心全面实施4PS国际标准管理

  2010年6月,位于北京亦庄开发区的11183呼叫中心正式投产,向广大客户提供邮件派揽服务。

  经过7年的磨砺,现在的11183已经发展成拥有3个呼叫中心和1个在线服务中心的中国邮政快递客服平台,服务内涵覆盖了业务受理、服务调度、跟进处理三大功能,并在自我发展的同时荣获多项殊荣。

  11183于2014年获全国邮政速递物流“先进集体”称号、2015年获“全国‘五一’巾帼标兵岗”、2016年荣获呼叫中心行业“2016年度金音奖---中国最佳客户联络中心”奖,今年“三八”节前夕,被中华全国妇女联合会授予“全国‘三八’红旗集体”称号。

  一个如此年轻的单位是如何做到科学管理、实现快速发展的呢?今天,让记者带您一起走进11183,一探究竟。

  “您好,很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您?”

  “我想寄个件,揽投员多长时间可以上门取件?”

  “我有件比较紧急的邮件,今天能投递吗?”

  ……

  每天从早8点到晚8点,在北京、广州、福州,中国邮政速递物流11183呼叫中心(以下简称11183)客服人员接听电话的声音此起彼伏,用心解决客户提出的每一个问题。

  与话务中心相比,设在河北石家庄的在线客服中心的服务时间还要多上一个小时,从早9点到晚10点。除此之外,11183自助服务24小时开通。

  在外人看来,呼叫中心的工作就是接听客户电话、解答客户的问题,其实作为邮政速递物流服务保障体系的前端环节,11183担负着业务受理、服务调度、跟进处理三大功能。

  11183主要负责揽收、咨询、查询、投诉等客户诉求的服务受理,并调度全国邮务和速递物流单位解决客户问题。

  目前,11183业务接通率达90%以上,问题一次解决率达90%,紧急邮件48小时完案率达90%,客户满意率达95%以上,关键服务指标完成情况达到行业领先水平。

  为保障服务品质,自去年以来,11183全面实施4PS标准管理,于去年10月获评呼叫中心和业务外包产业“2016年度金音奖--中国最佳客户联络中心”称号。

  去年4月国际EMS客服新流程上线后,国际客服质量立即跃居万国邮联和卡哈拉合作项目领先地位,成为唯一获得2016年邮联客服质量奖的大国邮政;

  去年9月上线的理赔系统,实现了邮速快速理赔,理赔平均耗时减少了80%。

  从2015年5月包裹快递改革以来,仅一年多时间,11183实现了从速递物流单一派揽平台到中国邮政包裹快递业务服务质量保障体系“桥头堡”角色的转型。

  让运营流程更优化

  中国邮政11183创建于2010年6月,目前已发展成为集成话务、在线客服、短信、微信与易信、支付宝、手机APP、网站客户服务、客户自助服务端等多种服务渠道的在线服务平台。11183为“全国中心+区域中心”管理架构,下设北京、广州、福州三个区域中心和石家庄在线客服中心。平常期从业人员规模为1100多人,业务旺季期最高可达1800人。

  随着业务的不断发展,11183每年都会进行系统升级和流程优化。“特别是2015年6月邮政快递包裹的客服整合后,我们积极适应系统新要求,开展全员新流程业务培训与考试;测算新增业务量,组织人员招聘和扩大台席;补充新产品业务内容、充实知识库;组织新业务专项质检,制定保障措施。

  通过一系列流程改造和优化, 11183平稳地转型为邮政快递客服中心。”11183主任秦红梅说。

  快递企业服务质量保障工作的难点,是邮件运递过程前端的业务调整和中段的生产运行具有不确定性,问题邮件的发生概率和规模难以确定。

  如2017年春节旺季受年货节和其他快递企业放假的影响,邮政和速递的业务量高涨,11183的业务量是正常时期的3倍。

  作为位于邮件运递过程后端的质量补救者,速递物流运营监控战线经过探索,逐步形成了一套完整的解决方案。

  首先,简化11183业务环节。

  一般呼叫中心都按前台受理、少量后台复核下派服务调度的模式设计业务流程。

  在旺季呼叫中心业务量高涨且疑难件增多的情况下,后台往往成为瓶颈。速递物流运营监控部取消了后台复核环节,利用信息系统自动匹配客服对接关系,直接下派服务调度,各地客服核实派发有误的,可直接改派,错派信息自动返还11183。

  通过这样的机制,消灭了11183的业务堵点。

  其次,服务质量保障由售后服务向事中处理前移,减少被动响应客户查询投诉。

  从2012年底开始,由源头项目组对核心客户实施主动客服,对邮件运递过程进行实时监控,将问题邮件的质量补救工作完成于客户察觉之前。

  2015年,又建立了内部客服流程,支持揽投部对小微客户进行主动客服。

  2016年,速递物流质控跟单系统上线,将所有标快纳入系统自动跟踪和调度解决异常问题的范围。