新西兰电信巨头Spark开通微信客服平台

新西兰电信巨头Spark开通微信客服平台

  上周,新西兰传统电信巨头Spark宣布开通微信公众号平台“Spark新西兰”,以更好服务愈发多元化的新西兰客户,特别是在此生活的华人客户。

  “您好,我们这个平台是即时真人客服。”

  打开微信,搜索公众号,你就可以像记者一样“调戏”系统背后的客服人员。这样的事在国内并不算新鲜,然而在新西兰,电信巨头Spark的这一举措,还真算是前所未有的。

  在新西兰,移民已经占了全国人口的约20%。其中,华人的人口总数接近20万人。上周,新西兰传统电信巨头Spark宣布开通微信公众号平台“Spark新西兰”,以更好服务愈发多元化的新西兰客户,特别是在此生活的华人客户。

  一站式微信服务平台 以后还可以微信充话费

  “我今天早上刚用过,真的很棒啊。”指着自己的手机,新西兰Spark公司的家庭、移动和商用业务首席执行官Jason Paris一坐下,就开始“推销”刚上线的微信客服平台。

  作为微信公众号,Spark新西兰已经完成了微信平台的基本布局。在账号底部的菜单栏,Spark提供了中英双语的服务,向用户介绍手机套餐、商业客户等产品与服务信息。同时,客户还可以从微信平台获得门店位置、特定业务的支持服务等信息。

  自从中国与新西兰在2008年签订自由贸易协定以来,两国的关系愈发紧密。Paris说,现在新西兰已经有约20万微信用户。“华人和新西兰人有一个共同点,那就是喜欢新技术,日常生活已经离不开微信了。”为了更好与华人及其他微信用户联系、接触,Spark决定抢在所有竞争对手之前,上马微信公众号平台。

  与传统意义上的客服热线平台相比,微信拥有快速、移动等优势。在微信平台上,Spark甚至已经推出了真人实时客服对话功能。

  记者亲身测试显示,客服对第一句提问的响应时间在1分钟内。Spark的客服工作人员Jason在屏幕后面介绍说,目前微信公众号暂时只提供文字对话服务,但语音服务已经在测试中。微信平台推出一周以来,虽然没有大规模宣传,但每天都有稳定的咨询客流,而且逐日增加。

  Paris介绍说,上线微信公众号平台,只是Spark微信战略的第一步。在公众号平台的菜单栏上,该公司甚至已经预留了中文手机充值的入口。下一步,用户甚至可以使用微信的支付功能,在公众号平台上完成Spark手机充值工作。

  “我们想要确保我们的业务模式积极顺应这一行业典范,与之一起进步,并通过客户方便常用的渠道,为他们提供服务。”Jason Paris说。

  微信公号只是开始 下一步将推出全中文网页

  “微信公众号只是我们的其中一个举措,要更好服务在新西兰的华人社区,我们还有更大的计划。”

  打开Spark新西兰的微信公众号,点击中文菜单里的若干链接,屏幕上会出现“中文页面正在更新中并很快和大家见面”的温馨提示。Paris透露,为配合微信公众号平台的推出,Spark的官网也在酝酿进一步的多语言服务,为华人用户提供完全中文的网页。“我们也将是第一家这么做的新西兰大型通讯公司。”

  从打造微信平台到中文版网页,Spark在人才的储备上走在行业的前列。在与腾讯合作微信平台的过程中,新兴市场高级经理Knight Hou一直起着推进和协调的作用。而在Knight身后,还有一个实力雄厚的团队。

  “11年前,我们建立起了One World团队,主要是服务韩裔和华人市场,让客户能使用他们最擅长、最舒服的语言沟通。”Paris说,“这一举措,已经证明是成功的。”要支撑起微信、网页以及电话的多语言客户服务,One World团队目前已经成长到36人,其中绝大多数成员都能使用普通话或粤语直接与客户沟通。

  让我们面对面交流

  “沟通很重要,这包括了语言和渠道两个方面。”Paris说,除了在网上和电话中提供中文服务,线下的服务也非常重要。“奥克兰有很多地方吸引了华人聚居,在这些地方,Spark的存在感还可以加强。”

  在Paris看来,相比于洋人客户,华人居民喜欢亲自走进实体店,亲手拿着真机体验产品,并且用自己的语言与员工直接交流。

  为此,Spark的零售门店也悄然起了变化。在大门上,零售门店会贴出不同的国旗,显示可以提供的语言服务。“当你走进我们的实体店,就可以直接跟说这种语言的员工交流,而无需勉强说英语。”