服务蓝图在呼叫中心质检中的详细运用

服务蓝图在呼叫中心质检中的详细运用

近期一直有许多的小伙伴问我,不知道质检检什么,质检标准怎么设置,更不知道质检的价值在哪里。因为每个行业、每个公司对于服务的定义与服务的要求不同,所以我也无法给出具体的答复,只能通过这篇文章告诉大伙质检标准设置的基本方法,各位根据自己公司的特点去寻找吧。

  首先,我们来了解一下什么是服务蓝图:服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图,服务过程中涉及到的不同人员可以理解并客观使用它,而无论他的角色或个人观点如何。服务蓝图不仅包括横向的客户服务过程,还包括纵向的内部协作,是描绘整个服务前、中、后台构成的全景图。与“峰终定律”一样,服务蓝图的核心思想也是“关注客户的服务设计”。下面,我们就看一张服务蓝图。

  上图是一张类似宜家商场的服务蓝图,依据这张服务蓝图我给小伙伴们慢慢来解释一下呼叫中心的服务蓝图应该如何设置如何画。

  1、从纵向展示来看,有型展示是指客户在服务过程中能够感受到和看得到的,比如商场客户能够感受到的有型展示有,购物车、儿童乐园、餐厅、样板间等等,所以在有型展示环节我们可以看到要为客户提供满意服务就必须对购物车、儿童乐园、餐厅、样板家的设计规格有一定的标准要求。那么对于呼叫中心,能够给到客户的有型展示,就只有IVR语音导航和客服代表的声音了。所以为了让客户满意,我们就需要去设置呼叫中心IVR语音的标准和话务员的说话标准,这就是我们对于语音、语气、语调、态度的具体要求。

  2、其次,是客户的行为,比如在一家商城,客户行为会有进入商城、让孩子玩、休息进餐、体验产品等等,那么在呼叫中心客户的行为有哪些呢?第一,根据IVR导航选择人工坐席;第二,电话接通;第三,业务咨询;第四,业务办理(有可能有也有可能没有);第五,挂机离开;第六,满意度测评回复。

  3、第三:前台接待,实际上就是客服代表的行为,在客户服务过程中服务人员需要做什么,在宜家客服人员需要做的是提供咨询、照看孩子等等。那么在呼叫中心人员需要做的就是问候客户、提供业务咨询、提供业务办理、问候再见等等。那么涉及到标的标准就会有问候话术的设计标准、业务咨询受理的流程、接通时间要求的标准等等。

  4、第四:后台接待,指的是后台支撑人员的工作行为,像在宜家会有准备食物等等,那么在呼叫中心就会有IVR录制、业务资料上传等等。

  5、第五:支持过程,指的是支撑的流程及标准,像宜家有培训等等,那么在呼叫中心就是各种业务规定、流程规定、培训等等。根据我们之前所说,来大致画一个呼叫中心的服务蓝图。

  看上图,我们能够看到涉及的支撑文档有,《INR语音录制标准》、《开场问候话术标准》、《产业业务规定》、《业务查询、办理、咨询、挂机等等流程》、《投诉管理及投诉登记标准》等,通过这些标准我们可以猜到质检的标准应该是什么,其实就是这些流程规定的标准。所以,这些标准就成了质检员必须熟知的工作内容,质检主管对业务员进行日常抽查的内容。

  服务蓝图中间的标准及流程其实就是质检标准制定的依据。这些标准中间哪些可能成为关键差错呢?

  我们先普及一下关键差错的名词解释:指在客服过程中出现的影响客户问题解决或导致投诉隐患的差错。

  无疑,呼入呼叫中心最想要做的就是解决问题,也就是咨询好问题或者办理好业务。所以,客服代表服务技能方面又存在两个方面的关键差错:

  1、咨询问题和办理业务过程中客服代表对于业务产品的解释是否清楚是一个关键差错,而对于业务解释清晰又分为两个层次:

  ① 业务解释错误(如业务咨询、业务查询完全解释错误);

  ② 业务解释不全(业务查询和业务咨询过程中部分业务解释错误或者业务办理中没有提醒客户相应的业务特征)

  2、业务办理过程中,业务出现关键差错同样也分为几个层次:

  ① 业务办理差错(办错了业务);

  ② 业务办理流程错误(如没有通过密码验证或者没有按照业务办理规定操作);

  ③ 未帮客户解决问题(没有帮客户办理业务,如咨询业务、查询业务、客户投诉没有记录等等)。