联络中心勿错失拥有客户体验的机会

联络中心勿错失拥有客户体验的机会

West的商业发展副总裁恩达·肯纳利(Enda Kenneally)表示:“大多数机构都知道,他们需要采取一种以客户为中心的方式,并致力于做到这一点;然而,在许多情况下,它们的组织结构仍在继续阻止它们。”随着数字频道将取代语音成为消费者首选的沟通渠道,联络中心有巨大的机会成为所有客户沟通的枢纽,弥合部门之间的销售、营销和客户服务之间的差距。那些今天抓住机会的人明天将比他们的竞争对手有优势。无锡电话邀约外包

  “联络中心需要考虑改进他们的技术,否则他们有可能失去将客户体验带到市场营销或销售团队的机会,”商业发展副总裁Enda Kenneally说。

  今天的客户期待一个快速、有效和一致的反应,他们是否会通过网站发起网络聊天,作为购买过程的一部分,用电子邮件进行服务或帐单查询,或者打电话给联络中心解决一个复杂的问题。客户越来越多地显示出他们对数字渠道的偏好;在West的研究中,88%的联络中心经理预计数字互动将在2020年甚至更早的时候取代语音通话。

  然而,现实是,尽管联系中心可以看到有机会拥有客户的经验,但他们正在努力建立系统来应对预期的数字通信洪流:

51%拥有社交媒体管理技术

51%的人有电子邮件联系管理系统

40%采用了聊天

20%的人有自己的服务能力

45%的联系中心可以在一个桌面系统的所有通道上看到客户之前的所有联系人。

  然而,报告显示,形势可能正在好转。研究发现,投资于技术以改善客户体验,正提升商业议程,57%的人认为这是最优先考虑的事情,仅次于提高盈利能力(62%)和相当高的安全性(37%)。

  根据由West委托的一项新的研究“2017年客户体验状态”显示,88%的联络中心经理要么强烈同意(39%),要么同意(49%),数字渠道为联络中心提供了新的机会,以拥有客户体验。与此同时,由于技术基础设施落后,大多数人未能抓住机会,这使他们无法跟上不断变化的客户偏好。