呼叫中心的管理人员培养

呼叫中心的管理人员培养

在呼叫中心里,成本削减经常导致班组长员工配比的上升以及班组长职责和责任的增加,因为很多原来的支持性岗位也同时遭到了消极或撤销。除了花在团队培育与发展上面的时间的减少之外,班组长自身也经常由于缺乏必要的领导力培训与开发时间和资源儿遭遇胜任能力不足的困境。

高绩效企业认识到了员工对于企业成功的重要性并把员工的敬业和投入看作是关键业务驱动因素。他们知道,任何企业要想在当今激烈竞争的环境中脱颖而出,都必须要依赖于员工的创造性思维、创新能力和自由的努力,而只有高度敬业和投入的员工才会具备这些属性。
成长、发展、认可与激励等机会是员工敬业投入程度的主要驱动因素。但对于很多企业来说,在员工发展、培训和激励方面进行投资却不是一项在当前的经济形式下容易做出的决定。与此相反,很多企业认为降低成本是一项更符合逻辑的选择。

班组长的培训需求有些呼叫中心具备完善的班组长培训计划。这些呼叫中心投入了时间和资源对班组长进行技能需求评估,并通过完善的班组长培训开发项目以确保他们每个人都具备班组长工作所需要的技巧和能力。

员工技能辅导有些人可能认为,员工辅导技巧的好坏可以通过被辅导员工的绩效表现以及辅导工作文档的质量来评估。这听起来好想很符合逻辑,但是我们并不知道员工的绩效表现到底是不是跟辅导有关系。通过观察员工辅导过程中所发生的一切为我们评估一名新的班组长或主管提供了一个真实的机会,并且能够促进班组长员工辅导技巧的持续改善。

员工心理咨询员工技能辅导一般集中在客户互动过程或流程环节(服务质量缺陷或值得表扬的行为),而员工心理咨询则一般会跟员工的个人问题有关(出勤、态度等等)。大多数班组长在心理咨询方面所遇到的挑战都会比在技能辅导方面遇到的挑战更多。这两者对于绩效管理都很关键,也是一个高效的班组长或管理者必须要掌握的技能。

而相反,很多呼叫中心只是简单地把原来协助班组长或主管做一些辅助工作的员工提升上来。一夜之间,他们的职责变了。但是他们所接受过的唯一培训是他们从他们的班组长那里学到的东西,而他们的班组长有可能并不是一个很好的典范。

从普通一线转换到班组长或主管岗位的员工通常需要通过额外的培训或辅导掌握一些胜任该岗位的关键技能。员工辅导、心里咨询、新员工面试和关键思维决策等就是这些关键技能的重要组成部分。这些技能不但对于班组长能否胜任当前岗位起着至关重要的作用,而且也是更高一个级别管理岗位的关键组成部分。

员工面试筛选班组长很多时候要参与一线员工的筛选过程。但大多数情况下,他们对于整体的面试筛选流程知之甚少。通常情况下,他们会拿到一份列出了在法律上不允许跟应聘者讨论的话题清单以及一份包含要询问应聘者的问题清单的行为面试指南。如果班组长没有经过良好的培训,一旦所准备的问题都用完,面试就只好结束。班组长必须要知道如何更好地提出问题并根据应聘者的回答进行恰当的回应与探寻,使面试过程变成一次很好的对话,以更好地了解应聘者是否适合岗位要求及企业文化。观察面试过程中的班组长举止和言语是了解他们是否还需要额外的培训的一个很好途径。

关键决策思维能力关键决策思维能力比所有其它的管理技能更加影响深远,然后大多数呼叫中心都不会评估或培养这种关键思维能力。也许这是由于大多数人都认为这项能力应该是人人自然具备的,每个人都应该会独立思考并做出符合逻辑的决定。但不幸的是,很多班组长还没有得到老师、父母、导师或榜样向他们展示并传授如何进行情景思考、收集信息、应用信息、得出合理的结论的能力。重庆电销外包公司

班组长每天有很多机会可以演练不同客户情形、部门间互动沟通以及与他们的直接主管打交道的判断处理能力。你可以培训他们如何抓住问题的关键点进行思考以作出正确的决定; 当然你也可以对他们放任自如、漠不关心,导致他们犯下不必要的错误;或者他们每做出一次决定都会来求助于你,降低决策效率,影响服务质量。