呼叫中心管理者能力和管理方法分析

呼叫中心管理者能力和管理方法分析

团队管理的最佳状态是什么;是团队成员的行为与企业的要求相一致;是团队成员的主体意识与企业的理念相一致。那么什么决定员工的行为?什么决定员工的意识呢?

中基层管理者管理能力需要提升几乎是所有企业面临的问题,也是很多高层管理者认为重要和紧迫的事情,它关乎着企业发展的速度和进程。中基层管理者肩负着执行的使命,如何不走样地执行企业的目标和战略,如何在执行过程中及时发现问题、解决问题、沉淀方法?如何引领团队?中基层管理者的管理工作该做什么?该如何开展?他们的管理成效受到哪些因素的制衡和影响?提升中基层管理者的管理能力该从哪里入手?下面,笔者将在咨询项目过程中关于管理制度、管理能力与员工三者间关系的思考(如上图所示)与大家分享。不妥之处还望多提宝贵意见。

一、决定员工行为和意识的三个主要因素:

1.企业的要求:如图2所示,员工的行为受到规章制度、规范与流程的制约,而发挥关键影响力的是绩效指标和KPI指标。KPI指标是企业运营的核心指标,是企业和部门管理者最为关注的指标;绩效指标作为KPI指标的细化,是员工更加关注的,它与员工切身利益密切相关,而追求自身利益最大化是人行为的主要动机。这里就面临几个问题:如何设定 KPI指标,企业的定位战略是什么?关注什么?绩效指标如何设定?导向是什么?员工的行为倾向是什么?是否与企业的方向与目标相一致;如何依据行业的发展、企业的规划、业务的特点、客户的定位与行为建立系统化规范化的管理体系,是中高层管理者需要思考的问题。

2.企业的理念:员工的行为会受到企业文化氛围的影响,文化氛围是隐形的管理体系,很像是企业的潜规则,文化氛围是如何形成的呢?本人认为也是三个因素:管理体系、文化建设和管理者的言行,(如图3所示)。

在一个先后进行了两次的合作项目中笔者也观察到这样的现象:第一次合作是呼叫中心刚成立不久,感觉现场主管们虽然没有太多的管理经验和管理方法,但还是很想做好事情;在第二次合作过程中,却发现现场主管们没有了往日的热情。主管们说:做的所有一切都不够好,做的越多,不好就越多。领导看到的总是不足,缺少认可和鼓励,即使偶有认可后面总是跟着一个词——但是,久而久之,中基层管理者就摸索出一套对付上级的思维认知和行为准则,就是消极懈怠地完成本职工作。中基层管理者直接面对一线班组长和员工,这样的工作态势一定会传递到一线人员,最后大家一方面只强调领导关注的KPI不要太差,甚或KPI不理想也无所谓,因为可以找到各种各样的理由;一方面明显感觉到中基层管理者的无力。

曾听到有些企业的管理者说,我们还没有进行文化建设。无论企业是否进行文化建设,企业都会自然形成相应的文化氛围,这是由管理体系(KPI、绩效、规范流程与规章制度)和管理者的言行决定的,,而中高层管理者的言行起到决定性的作用。

笔者在与呼叫中心的中基层管理者沟通时曾听到有人这样说:现在大家都不敢抬头,只要和领导的眼神碰上,就会给安排事,大家都埋头工作;本职工作的事情都做不完,需要经常加班,绩效考核制度是做的不好就扣钱,多做的事做好了没有奖励,多做的事如果做不好,还影响领导对自己的印象,弄不好还会被扣钱。

作为管理企业窗口的中基层管理者,肩负着企业与客户之间桥梁的作用,没有了主动敏锐发现问题解决问题的意识,不断提升服务运营质量和效率必然只能成为一句空谈,这是很可怕的现象。

3.员工群体的想法、需求以及有影响力的员工的想法和行为(如图4所示):每个人的行为都源于自己的想法,想法决定情绪,情绪决定行为,行为决定习惯,群体的行为就决定了企业或部门的文化及命运。而行为的改变也会调整和改变想法,使之更吻合企业的理念和要求,所以管理要从两方面抓:行为和意识。

一方面需要人力资源部门依据行业的发展、业务的特点、主要服务客户的群体特征,有侧重的招聘员工;在培训员工时,除培训专业知识、专业技能外,还需要增加那些可以彰显企业文化、培养职业素质的行为习惯的训练内容。

另一方面需要中基层管理者引领一线员工群体的想法,而不是单纯地传达指令、信息或仅用制度、绩效、奖惩对行为进行管理;同时关注有影响力员工的想法和行为,使之发挥与团队目标、团队文化建设相一致的正能量。