呼叫中心的智能管理

呼叫中心的智能管理

如今,开车的人越来越多,每个人可能都或多或少接触过与汽车相关的商业保险。比如电瓶没电了,打个电话,就可以在第一时间享受道路救援服务;再比如电瓶搭电、更换轮胎、紧急拖车、现场修理、派送燃料、运返维修车辆等。保险公司反应是否及时、服务是否满意直接影响到车主下次是否会选择同一家公司来服务,而在这些服务环节中,保险公司的呼叫中心正是扮演“关键先生”角色的那个。

提供优质服务的核心在于提升员工满意度

对于保险公司来说,优质的服务是很重要的,而呼叫中心又是保证其优质服务的重要手段之一。而保障呼叫中心提供优质服务的关键,一个是客服人员本身,而另一个就是呼叫中心的设备,包括耳麦、电脑以及相应的软件系统。

“其实对于客服人员本身考核的是接听率和呼出率,以及服务对象的评价。”某国字号保险公司的信息中心负责人介绍说,“我们这里的呼叫中心有将近700个客服席位,也就是近700台电脑,大部分客服人员每天早上8:30上班打卡,然后开机准备,旧电脑开机速度又慢,头10分钟的接入率只有60%到70%左右,也就是说上班后10分钟内很多人呼不出电话。”

据了解,以往该保险公司更多为大型国企及其员工统一投保,呼叫中心头10分钟的低接通率相对要求不是非常严格。但随着该企业的市场化步伐逐步加快,全面开展包括车险等各险种的投保业务,呼叫中心的业务范围也逐渐升级到为客户提供报案、咨询、查询、预约、投诉、保单激活,甚至是推销保险等各项服务。

此外,各种财产保险的业务也越来越细化,包括财产损失保险、责任保险、法定责任保险、信用保险和保证保险、农业保险及上述业务的再保险业务,以及中国保监会批准的其他业务等。

毫无疑问,在这种情况之下,呼叫中心的工作强度和压力成倍上升,特别是每天早上一上班,电话呼入量极高,客服又无法按时接到呼入电话,客户等待时间往往比较长,也常常因此接到客户的投诉,这个问题受到集团领导的重视。

“我们曾经要求所有呼叫中心的工作员工提前10~20分钟提前到岗,提前将电脑启动,以确保8:30正常工作时间一开始,呼叫中心就可以正常运营,但这种办法,让工作强度原本就很大的员工,很多都产生了严重的抵触情绪。”信息中心负责人介绍说,“呼叫中心以服务为本,因此员工必须保持良好的心态,这时候我们就想到了保障服务品质的另一个要素——呼叫中心的设备。有没有什么办法能够让电脑更加智能化,比如在上班前自动开机启动。”

提升员工满意度的核心在于可靠的IT后勤保障

经过招投标之后,该保险公司发现了通软公司基于英特尔智能酷睿博锐处理器的智能终端管理解决方案,不仅可以满足呼叫中心的业务需求,同时还能够帮助信息中心降低运维成本,提升效率,于是通软的投标得以通过。

通软公司工程师王春身表示,和普通的软件管理方案不同,博锐是一种硬件底层的技术,可以绕过操作系统,实现底层接管电脑,只要有网络和电源,企业IT就可以利用博锐技术,实现远程管理,甚至进行远程开关机、远程安装操作系统等,这是纯软件解决方案所无法实现的。

据了解,英特尔酷睿博锐处理器搭载的智能管理技术和KVM(键盘-显示器-鼠标)远程管理技术,能够远程管理任意接入网络的终端电脑,不仅可以对关闭的PC实现远程开机,同时还可以自动监测电脑的运行状态和安全状态,并智能判断电脑的系统稳定性,一旦发现电脑状态异常,就会发出警报,通知信息中心IT人员主动对报警客户端进行人工排查。

“实际上,我们全新配备的基于英特尔智能酷睿博锐处理器的客户终端电脑,先部署到了新办公区。”信息中心负责人解释说,在新办公区办公的员工,去了后都说感觉好很多,因为到公司8:25打卡,坐到座位上就可以接电话打电话了,确实为呼叫中心提高了生产效率。

呼叫中心的智能管理


 

IT后勤保障的关键在于智能博锐平台

事实上,全新配备的基于英特尔智能酷睿博锐终端电脑,在性能上也比上代电脑有了很大提升,这对需要通过终端系统进行通讯和录音的呼叫中心工作人员来说,是个很大的福音。

“正常情况,呼叫中心的软件系统全部安装完毕之后,机器开机就有接近1G的内存资源被占掉。而在与客户沟通过程中,肯定需要做些记录,查询,如果电脑半天反应不过来,给客户的回馈很慢,那用户体验一定会大打折扣。”王春身表示,新一代的智能酷睿博锐i5/i7处理器,采用高性能14纳米制程工艺,相比几年前的电脑,不仅在浮点运算处理速度上有了2倍的提升,还在多任务处理方面有了2倍的性能提升,在图形处理方面的性能提升高达近20倍。重庆呼叫中心外包公司