呼叫中心的电子渠道应该怎样管理

呼叫中心的电子渠道应该怎样管理

以互联网技术和通信技术为基础,陆续开辟网上营业厅、短信营业厅和微博、微信服务平台等电子渠道,为客户提供自助订购产品、获取服务的一站式服务。电子渠道逐步开始承担起话务分流的主力军作用,那么如何提高电子渠道的服务质量,提高电子运营能力和效率,实现人工话务的有效分流是热线质量管理工作急需探讨的课题。重庆呼叫中心外包公司
  开展电子渠道
  服务质量“无缝式”监控
  
  立足客户感知,
  制定客户化服务标准
  为了使电子渠道的服务标准贴近客户需求,使内部的质量监测结果与客户满意度相一致,可以尝试制定一套客户化的服务标准,减少套话、官方话和客户听不懂、看不明白的业务解释口径。注重电子渠道服务的简便性、可靠性、可理解性、及时性、稳定性、一致性六个方面。把客户关注的关键问题进行内化,制定客户化的服务标准。

目前,可供客户选择的互联网电子渠道服务包含网上营业厅、手机营业厅、微博、微信等。想要稳定电子渠道质量,实现建立多媒体呼叫中心的目标,就要根据PDCA质量管理闭环原则,同时结合精益六西格玛管理思路,尝试探索电子渠道质量管理特有模式,系统性地实现服务持续改进。具体方式可以分级质量管理为依托,以客户感知为出发点,以电子渠道服务体验及行业对标为抓手,对电子渠道服务开展业务、服务的“前置审核、过程监控、效果跟踪及流程优化”管理,通过纵向检测、横向比照的无缝式质量把控,全面保证电子渠道的运营质量。

针对电子渠道的质量监测结果,对业务内容、界面、流程、系统等采取多样化的改善策略,一是优化电子渠道承载的业务内容,避免使用专业术语,提高客户的理解度;二是优化电子渠道功能界面,使电子渠道的功能界面更加友好、更富便捷特征、更能够吸引客户前来体验和享受服务;三是优化和完善操作流程和菜单设置,使得电子渠道的操作更加人性化、便捷、醒目;四是强化系统支撑,根据功能稳定性的监测情况,强化系统支撑,不断优化系统,对电子渠道系统的容量、稳定性、安全性、业务办理时限进行完善;五是提供客户互动渠道,在电子渠道开设针对于渠道优化的在线交流模块,提升客户使用电子渠道的互动性。
  渠道联动,
  实施多样化改善策略
  
  做好电子渠道的服务质量管理,将有助于提高电子运营能力和效率,提升客户有效体验与忠诚度,促进多媒体呼叫中心的质量管理体系搭建,还可有效实施热线话务分流,实现电子渠道价值的提升。