在互联网时代呼叫中心的发展方向探索

在互联网时代呼叫中心的发展方向探索

在移动互联网和BYOD的推动下,呼叫中心的渠道更加多样化,用户通过网页、社区平台或客户端进行自助服务,在这种趋势下,呼叫中心的职能也正在从以服务为主转向以业务为主。

  最近半年,中国南方航空有限公司(简称南航)CIO胡臣杰忙着把南航的客户服务放到微信平台上,从机票验证到微信值机,从自助行李追踪到货单查询,几乎南航传统呼叫中心能够提供的主流服务,用户在微信公众账号上基本都能够获得。

  在以微信平台、Facebook为典型代表的互联网应用的影响下,传统呼叫中心正在发生一些微妙变化:越来越多的用户通过网页、社区平台或客户端进行自助服务,大量依赖呼叫中心的业务随着终端应用的推进,话务量逐渐减少。而呼叫中心渠道泛化的趋势,正在推动着呼叫中心从以服务为主向以业务为主转型。

  渠道泛化的呼叫中心:从服务到业务

  传统意义上的呼叫中心有3大业务:咨询、维修和投诉。在互联网兴起以前,呼叫中心作为企业的整合调度体系,通常是以电话为主,最多加一个传真或电子邮件,但无外乎都是人工处理,直接面对客户获取信息,对收取来的信息进行加工和整理,再反馈给对应的业务部门。

  进入互联网时代,呼叫中心的定义还是信息传递交互中心,对信息进行收集、整理、转移和提炼,但企业和客户的沟通渠道越来越多,呼叫中心的交互模式在发生着改变,用户不再仅仅依赖电话和人工交互,而是开始借助各种各样的沟通渠道获取自助式服务。《2013年中国呼叫中心产业发展研究报告》中曾写道:“在不久的将来,或许电话不会再是呼叫中心里最主要的客户沟通方式,80%以上的呼叫中心客户服务指标将被修改掉。”

  事实也的确如此,如今呼叫中心的业务模式已经不是靠大批量人的模式,人员现场管理也不再是呼叫中心现在的优势,呼叫中心面临最大的挑战,是把除了语音之外的其他通信手段也纳入到呼叫中心平台,以及通过新的渠道为客户提供服务,这个新渠道包括社交媒体、视频和移动互联网等。而越来越多的企业也开始通过新的互联网体系推送服务,人工干预会越来越小,整体效率也越来越高。

  企业通信解决方案厂商Avaya在新西兰的一家银行客户,在Facebook上建了一个银行虚拟分支网点(Virtual Branch),来回答和帮助解决Facebook上客户所提到的所有问题,不管是不是该银行的用户,只要是Facebook的用户就可以提问并得到答复,内容包括新政策、促销、提前还款、个人信贷等方方面面的问题。

“呼叫中心会从单纯的以电话为主的热线或服务中心,变成可以支持多媒体和更多业务形态的联络中心,到下一步成为更加注重价值和客户体验的‘体验中心’。” Avaya大中华区副总裁熊谢刚说,未来呼叫中心会从服务向更广阔的业务范围拓展,与企业核心业务的联系更为紧密。

  在国内银行业,伴随着VTM(Video Teller Machine,远程柜员系统)技术跟呼叫中心的整合,银行网点原来面对面的柜台职能开始转换到呼叫中心上,把呼叫中心变成一个业务渠道为客户办理业务。比如2012年7月,广发银行在国内推出的24小时智能银行,就是以客户自助服务和远程客服协助替代传统柜台服务,让用户自己在智能终端上办理存取款、转账、自助开户、自助申领储蓄卡和信用卡等业务。

“在互联网应用对传统呼叫中心的影响下,对呼叫中心的合理定位,应该是用最好的业务模式把外部需求信息拿进来,然后把企业的信息传递出去。”方太集团CIO邴曾在2011年主导了当时国内规模最大的分布式呼叫中心,并参与过多家企业的呼叫中心搭建,他认为传统的呼叫中心构建了企业的整个服务体系,但随着渠道的泛化和互联网应用的影响,呼叫中心不会再像以前那样,成为一个企业的服务体系和信息采集的核心调度中心。

  招商银行的“微客服”

  基于互联网的沟通渠道相较于传统呼叫中心来说,在运营成本上拥有极大的优势。以微信渠道为例,南航曾经请通信运营商做过成本计算,分析结果是一毛钱发一条短信的费用居然能够支持发送文本微信2000条左右或语音微信近200条。

  今年4月,一直谋求客户服务转型、希望搭建基于互联网沟通渠道平台的招行信用卡中心,决定把客户服务搬上微信平台,来探路互联网化的呼叫中心。在招行信用卡智能客户服务平台上,用户将个人信息与微信账号绑定后,就可以办理招行信用卡的申请、账单查询、还款业务、积分修改等业务,还能接收在招行信用卡上产生的所有交易信息。