呼叫中心管理层要做好员工的心态管理

呼叫中心管理层要做好员工的心态管理

呼叫中心的服务人员背景学历要求比较低的,利润也很低,又是大家必须要做的,无论是电销还是售后服务都必须要做的,怎么样让销售人员、客服人员通过电话的方式维持一定的服务态度、维持一定的服务心态,一种好的舒服的声音状态,或者说一种好的对产品的理解状态,让客户接起电话的时候觉得心态很好。  今天讲第一个主题是心态绩效,第二个是呼叫人员不良心太急后果,我也涉及到了。第三个是处理员工不良心态的有效方法,和常规的处理方法有什么不同。

  呼叫人员第一个负面情绪在哪里?就是愤怒感,愤怒的背后是什么?负面的情绪是我不够好。我们做了很多事情总是会发现客户不满意、主管也不满意,就觉得难道我做的真的不行吗?由别人对我的指责,变成我自己开始怀疑我自己能力的状态,所以我开始生气、我开始愤怒。气球为什么会爆炸,吹到一定的程度就爆炸了。客户方面、无厘头投诉率、满意度,这些呼叫人员也是要做考核的,客户也要对他考核。还有我们的呼叫中心里面大部分都是女性,女性情绪最容易波动。另外一个是恐惧的状态,我打了一通电话是失败的,我就有挫败感。最后导致接电话发现是一种非常沉重的包袱,背在身上不愿意做这样的事情,倦怠心态肯定会有。

  我们来看心态好的带来一个什么样的状态呢?效率,我们讲效能,现在效能不是指数据的效能,是我一个主动的、积极的心态和投入的敬业度,就是无论再怎么样,都愿意为我的产出承担责任,这个心态,这是环境改变不了,我自己能够适应环境,我的主管改变不了,我自己可以去适应主管的想法,这是一种自主承担责任的心态。客服满意度会提升,责任也会提高,离职的风险降低。

  来看看抑郁人的状态,一个抑郁的人他的能量是低的,眼神是无光的,对这个世界是没有希望的。搓背和退缩我长期的愤怒没法宣泄时,我干脆要么就走人,要么就不开心,挫败当中没有得到主管的理解、没有得到他的安慰,所以我们主管或者说团队建设专员怎么样识别某一些客服人员经过高疲劳、高强度状态以后,他早上来是不是处在工作状态里面呢,他的表情、肤色、身体语言都能够呈现出来。指责当中未见理解,现在是功利和绩效主义盛行的时代,你只要把数字提高、业绩带进来你就有种。所以每一个人都期待别人这样做,你有注意别人的感受吗?没有。需求当中未见满足,每一个人都有需求,心理的需求层次必然会对收入、到情感的、到价值认同的,到自我实现的过程。作为一个团队建设专员,作为一个主管能不能了解呼叫人员,这些负面的情绪是日积月累。最后就是倦怠与逃离,他单调,没有多样性,一直在重复,没有创新性,他一直在抑制,是没有兴奋性的。大家知道一个新近人员进来,到达到高峰状态的时候,这个时间有多久?电话销售人员在1到5分钟之内要面对各种各样人的压力,其实这个是相当不容易做的事情。没有很好的心理弹性、包容性,非常难做到。

  我们换位思考一下,呼叫中心人员、电话营销人员压力相当大。久了以后就会倦怠,倦怠的应对就是逃离。刚才我给大家分析的过程是什么呢?是要了解如何降低员工离职率,要分析原因是什么,接下来才能找到对应的方案。

  一般性的解决方法,常规就是硬性管理,这是公司的规定,必须一天要打多少电话,才会有这样的成交率,必须、应该就导致我们忽略个性化的需求及情感需求,这都是硬性方面的。理性教育,唐僧就是说,这个制度是怎么样的,你要怎么做。如果懂得心理学,“小王,我注意到你最近的情绪不是很好,没有高亢的状态,能告诉我发生什么了吗?”。我们很多人不懂的,你最近怎么报表没有上升,怎么回事,这是反问式的,当对方一听到你这样的话,对方有兴趣跟你沟通吗?没有。所以绩效和功利主义盛行的时代,对于员工个体的心理关爱是欠缺的。

  我们该怎么应对呢?对呼叫人员怎么建立一个长期有效的,能把这些人员留下来呢?关键在于建立一个可持续的心理关爱系统。目前来讲系统性是缺乏的,比如说只讲系统性呼叫技巧、呼叫服务术的方面培训,可是少了发展空间,个性化发展差异需求,团队当中的情感,还有生活和工作计划。如果建立一个黏度计划,就可以谈到克服这种问题。