全渠道客户服务:人们真正想要的是什么?

全渠道客户服务:人们真正想要的是什么?

客户想得到来自于跟人打交道的服务,但也接受与服务相关联的自动化所带来的便捷。不仅如此,他们实际上对于不同的服务渠道有不同的预期,想要保持客户忠诚的企业需要了解这个道理,并提供有人交互的全渠道客户服务。

全渠道客户服务:人们真正想要的是什么?

  这是一份关于我们新的多渠道客户服务报告中提出的关键观点,这份报告是Zendesk委托Loudhouse Research进行的,调查研究了超过3000名在美国、英国和澳大利亚的消费者。这份报告的研究重点是日益增加的客户需求如何正在迅速改变多渠道客户服务的格局。

  在越来越多的渠道选择中,消费者不只是想要得到各种渠道的支持,他们希望全渠道客户支持,或每一个优化的体验是最适合那种渠道的。

  根据顾客想要的查询类型,如是否他们想要检查价格,得到一个产品的细节,下订单,安排交货,或提起诉讼,来通知他们应该使用哪个渠道与该公司交流和获得支持。这是交互的自然属性,帮助人们在任何给定的时间内确定最方便的渠道。

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  要想成功,企业必须监测发生在特定渠道中不同类型的交互并使用这些数据来优化每个渠道以期满足客户的期望。该报告发现:

电话仍然是解决查询问题的首选渠道,尽管它的占比略有下降,在2016年有47%的受访者选择了它,而在2013年是54%。

邮件渠道仍然受宠,但稍有下降,三年前是48%,下降到现在的40%。

通过一个网站点击实时聊天逐渐发展流行,自2013年以来从18%增长到32%。

  任何使用三年前数据的企业可能已经有点过时了,成功的关键是要不断地监测并相应地调整策略。