如何尽可能让客户的呼叫中心体验愉快?

如何尽可能让客户的呼叫中心体验愉快?

客户服务是任何业务的基石。你所能提供的服务能力将确保客户的忠诚度。但如果客户受到了一个粗鲁座席的对待之后或许会摔门而去永不回头。我们都有受到不良服务的经历,我们了解它给我们所带来的感受,我们明白从那时起我们与这家企业曾经的良好关系瞬间消融。美国运通公司对客户服务的一项调查指出,“良好体验会让美国人平均告诉9个人,不良体验则是16个。”

  “企业的客户服务目标不仅是做最好的,还应是传奇。”--山姆.沃尔顿(Sam Walton)

如何尽可能让客户的呼叫中心体验愉快?

  在各方面都难忘

  你希望客户来电,并且有一个难忘的体验,从而赢得他们的忠诚和信任。有明显,要让每个呼叫都完美存在着巨大的挑战。Harris Interactive的报告发现,“根据消费者反馈,客户服务代表未能准确完美地回答他们的问题的比例超过了50%。”这是相当惊人的统计数据。在这个竞争仅仅可能是一个点击的数字时代,你必须让劣质的客户体验无处可寻。

  “你永远不再会有产品或价格的优势了。竞争对手可以很容易地复制,但一个强大的客户服务文化是不能被复制的。”--杰里·弗里茨(Jerry Fritz)

  现今的语音识别和自动目录导航让客户感到缺少了个性化的人情味。跟机器交谈常常让他们出奇地愤怒。目前,呼叫中心是您的业务和客户支持的第一线,它对于保持品牌良好的声誉来说至关重要。它通常是消费者与贵公司沟通的唯一渠道。长时间的等待和令人沮丧的交互体验是呼叫中心的主要问题,下面是如何吸引客户的方法。

  5个有效的客户服务技巧

  “你是在为客户提供服务,而不是在经历无期徒刑。学习如何享受你的工作。”--劳里。麦金托什(Laurie McIntosh)

做一个好的聆听者:我们的目标是真正地倾听对方。不要打断或开始回答,直到你完全了解了他们的不满或实际情况。如果你积极地听取他们的陈述和意见,客户会感受尊重。

  “一个最真诚的尊重形式实际上是聆听。”--布莱恩特·h·麦吉尔(Bryant H.McGill)

诚实是最好的策略:永远给出最直接的答案。如果你试图让客户远离真相,客户将远离你。透明度是建立信任的最好方式。

  “客户不指望你是完美的。他们希望当他们做错时你能够解决问题。”--唐纳德·波特(Donald Porter)

超越期望:解决客户的问题是最基本的。而你做出的额外努力会带来持续的客户忠诚度。

  “每一个伟大的商业是建立在友谊基础上的。”--JCPenney

建立一个有组织的工作环境:你需要集中你所有的精力在客户身上,所以你必须确保在高效的工作环境中工作。

  “有条理的每一分钟相当于杂乱无章的一个小时。”---本杰明。富兰克林(Benjami Franklin)

见多识广的座席:业务上培训和教育,目标受众和如何最好地应对客户以提升客户服务交付水平。你必须研究企业,熟知过去的客户投诉和过去客户服务实践中的异常情况。确保你知道最常见的投诉,你才具备更好地处理客户问题的能力。

  Pew研究中心的互联网与美国生活研究项目发现,“58%的美国人会在线研究他们正在考虑购买的产品和服务。”

  确保你对于你的业务和行业知道的比你的客户更多。

  呼叫中心座席的基本性格特征

  呼叫中心座席当与一个沮丧的呼叫者交互的时候是处在巨大压力之下的。

  为了把愤怒转化为满意,你需要展示特定的技能和素质:

感同身受:倾听和表示理解和同情。让客户感觉到你的倾听和理解。

愿意帮助:从其他部门找到所有必要的信息,以积极、有益的方式适应客户的需求,提供最好的服务。

礼貌和自信

专业和胜任:你必须了解软件的前前后后以及执行过程中所有可能的场景。

保持冷静:不要着急从而导致不确定该如何解决问题。

耐心:聆听完整的投诉并保持合作的态度。

积极的态度:采取一种积极的心态,这样你就不会被一个充满敌意的客户所拖累。使用积极的单词和短语。

  管理顾客愤怒情绪的提示和技巧