聊天机器人,客户体验

聊天机器人,客户体验

 随着文本分析和人工智能的进步,在帮助客户的过程中收集客户反馈信息的方式是有意义的。我们将会看到更多的机器人在我们的日常生活中帮助我们。我想我们也会把电子邮件看作是一种方法,用电子邮件取代电话(和电话取代邮件)的方式进行消息传递。这不会在一夜之间发生,但会发生并且比你想象的要快。在这段时间里,我和我的妻子已经转而去听“海洋声音”了,而Alexa显然比在睡前的意外死亡的重金属曲调更容易理解,也更少干扰。

  尽管如此,很明显机器人会留下来,并且会变得更加出众。在由全球800名营销和销售主管进行的一项研究中,80%的人说他们已经在使用或计划在2020年实现。“聊天机器人”或部分对话助手的应用在客户服务行业中的作用很明显,而在销售和营销以及其他日常工作中也有应用。

  尽管他们有缺点,聊天机器人也能被用来创造伟大的客户体验。例如,我最近不得不更换汽车的前挡风玻璃,所以向保险公司提交了保险索赔。我拨打了800电话,找到了一位机器人女士。机器人女士倾听了我的问题,并立即给我发了个相关信息,前后不到5分钟的时间。第二天,我收到一个短信通知,技术人员在预定时间的几分钟前就已经到了。他来到我家,换了我的挡风玻璃,20分钟内,一切都毫无痛苦地完成了。在我看来,这比与人打交道要好得多。

  人工智能救援

  以前的聊天机器人是基于规则的:也就是说,它会寻找词语和短语,然后有预先设定好的反应。许多预订和IVR系统仍然以这种方式运行。如果你曾经打客户服务支持电话的话,你知道他们会令你非常沮丧。

  然而,现在的机器人通过人工智能(AI)变得更加复杂。IBM Watson往往是构建聊天机器人的第一个选择,随后的是微软。Cleverbot是另一个著名的人工智能聊天机器人,你现在就可以出去和他们交谈。由Rollo Carpenter创建,Cleverbot不断以每秒400多万次进行交互的学习。Cleverbot背后的引擎和用于访问它的API是通过Cleverbot.io的程序员来实现的。

  聊天机器人不仅变得越来越聪明,而且还可以定制。想象一下米老鼠打电话确认你正在迪斯尼世界,或者Tom Boddet跟踪你在一个6号模型的停留。Boomsourcing.com使用所谓的PerfectPitch技术,在聊天机器人的背景下定制呼出或呼入的声音。其中一些聊天机器人非常复杂,很难分辨出与人的区别。最终,我希望我们将能够配置出具有人格特质的声音;傲慢的法国独家餐馆聊天机器人,友好的游乐园聊天机器人,非常善解人意令人安心的保险索赔聊天机器人…你懂的。

  减少调查

  越来越多的顾客反馈管理(CFM)空间开始看起来非常密切地采用聊天机器人,帮助补充甚至取代电子邮件、电话、或旧时代的信件来得到反馈。初创公司AtlasRTX一直活跃在住宅建筑商社区,他们不仅使用实时对话来收集客户情绪,而且还模糊了营销与保留之间的界限。从早期开始,他们与客户互动,从兴趣到购买。

  这不是研究,不是市场营销,这是参与…为市场营销、销售和洞察力提供有用的和可操作的数据。

  软件提供商Wizu提供了一个SaaS解决方案,使用聊天机器人来收集客户的反馈。它有一个相当简单的自服务接口和定价模型,可以快速定制和部署你自己的聊天机器人。CFM pugilisti Sky专注于汽车行业,开发了一种叫做“Valet”的东西,与他们的文本分析引擎集成在一起,与客户建立实时的双向对话。最后,如果你有时间和精力,你也可以从零开始建造一个基本的聊天机器人。这样做大约需要1美元和10分钟。

  唉,聊天机器人并不完美。正如任何一个对Siri尖叫或试图让Alexa播放简单的“雨音”的人都可以证明。微软的AI聊天机器人“Tay”在不到24小时的时间内就开始了反犹太和性别歧视,微软发布了简短的道歉,并迅速解除了Tay。

  然而,随着千禧一代对短信、Snapchat和其他社交媒体信息设备的偏好逐渐降低,“对话”将取代“调查”,以获取客户反馈。此外,客户越来越希望得到一些回报。

  避免依赖综合症

  虽然机器人革命令人兴奋,但我认为我们需要采取措施防范依赖综合症的流行。我们需要确保将这些新的机器人技术集成到整体的客户体验中。例如,Alexa在一般安静的家里是很好的。当你在拥挤嘈杂的餐厅或机场时,通过电话语音识别系统会让人感到很生气。在选择通信的首选方式时,请考虑使用上下文。