呼叫中心对于客户的投诉,我们应当如何处理?

呼叫中心对于客户的投诉,我们应当如何处理?

客户投诉,对于这件事在呼叫中心工作中是最为往常的一件事,而且是不可避免的一件事。然而,对于客户的投诉,作为呼叫中心岗位的工作人员,你应当如何处理呢?今日咱们一起来共享一些窍门。

 
首要咱们要准确的看待客户投诉,不要感受是客户成心找茬,把客户的投诉看做是一次和客户的交流。有了这种心态,下面咱们就要活跃的寻觅投诉的根本因素是什么,并根据客户的详细情况妥善处理,争取把客户的消极心情转化为对咱们商品的愈加信赖。力求做到让每一次投诉都成为公司品牌的提高,成为与客户达到心情互动、情感堆集的进程。详细能够从以下几方面来做。
 
感谢顾客的投诉,倾听投诉,能够让你更好地解决这一问题。咱们可以这么说  “谢谢您告诉我,我很高兴您告诉我,所以我可以为您解决”......或简单地说,“谢谢您让我知道”。向客户说明,为什么你欣赏这个投诉。
 
不要马上道歉,当你道歉时,用“我”而不是“我们”。
 
在你与客户交谈时,不要使用“但是”和“然而”这样的字眼。
 
询问客户采取什么行动才能满足他们的需求。或关于他们投诉的问题你已经做了一些事情,问他们是否满意。有时候,他们只想让你知道发生的事情,他们不一定要你做什么。
 
不要对呼叫者说“这个问题我需要与经理协商”。在呼叫者眼中,它立即不信任这个座席代表。如果座席代表真的要与经理协商,要礼貌地告诉呼叫者。
 
承诺快速做一些事情。告诉呼叫者你的姓名和分机(这给顾客一种可控的感觉)。快速反应让客户感觉你在认真对待他们的问题。
 
尽快纠正错误。研究已经证明,越早解决客户投诉,客户会越满意度,同时客户更可能继续从你公司购买产品。
 
检查客户的满意度。这可能需要一个简短的客户满意度调查形式。