呼叫中心团队流程分析(一)

呼叫中心团队流程分析(一)

    (1)    通过整个流程时间分析,找出其中流程的运行时间和闲置时间。然后通过闲置时间的分析,从而找到整个流程运行的瓶颈。
    曾经有家公司对其外购产品流程进行过一次全流程时间上的分析’最终发现具体操作时间只占整个业务流程的20%,然而等待审批的过程却占了整个业务流程的80%的时间。审批的人数众多,却很难起到很好的效果。很多情况下,除了最先一位需要把关的人员有真正审批,后续的审批过程或许仅仅起到知会上层管理者的作用,却占用了大量的业务运行时间。这时可以通过减少审批人员,来进行加快整个流程的运行。在上级仅仅是需要知情或者知会的情况F, 一般采用H报、周报、月报的形式来使上级了解整个业务情况。减少闲置时间,将大大加快整个流程的进行。
    目前我们主要采用流程时间分析法。流程操作对于各种时间的要求相当高,其中预订操作时间、调度时间、出票时间、配送时间等都进行了详细的时限规定’确保整个流程顺畅不拖时间。当然也会出现多个部门间难以确定某个业务操作节点和时限。需要经过较多次的沟通协调,才可以完成。