呼叫中心团队流程分析(二)

呼叫中心团队流程分析(二)

    (2)    通过价值链流程分析方法,减少非增值环节的产生,达到成本控制优化流程的目的。
    价值链流程分析的基础是价值,价值是买方愿意为企业提供给他们的产品或服务所支付的价格,也代表着顾客需求满足的实现。这决定了价值链流程分析的第一步是价值链分析。价值链分析的实质是对构成价值链的各种价值活动进行价值分析, 明确培值的P标和环境,做出具体发展规划;并且分解到企业经营各种作业中加以实现。企业的人力、物力和财力都是有限的,需要分配在最能产生价值的地方。价值链分析为寻找企业增值的关键环节提供了途径。在企业增值目标的指导下,价值链可以通过结构化的方法,对各种价值作业进行分析,并通过与竞争对手或发展目标作比较,发现自己的竞争优势和劣势,确定企业发展的关键环节。企业的关键战略任务就是:重新安排新的价值链中各角色的作用和他们之间的关系以动员新的联合体和各个角色去创造价值,即重新构造企业的业务流程。当企业增值的关键环节确定后,具体的实现过程就需要业务流程来完成了。在上海呼叫中心企业战略发展规划的指导下, 通过充分分析业务流程的顾客需求、需求模式、制约因素和效率目标,业务流程将得到最有效的改进。进一步分析流程的运作,它又是以流程中的作业为基本对象, 这样业务流程增值又可分解为各个作业的增值,即把作业看作最基本的投入产出单位,它的产出是向企业外部或下一作业提供的产品或服务等,它的投入是为其产出所耗用的企业资源或从上一作业获得的产品或服务费等。依据这个层次,价值链流程分析可以分为资源动因分析、作业动因分析和业务流程分析三部分。资源动因分析与作业动因分析是通过对作业的识别和计量,作业消耗资源的归集与确认,分析评价各项作业有效的方法,业务流程分析是对作业之间的联系进行分析的方法。
    •资源动因分析一评价成本发生的必要性、合理性。资源动因是指引起资源消耗的起因,即作业消耗资源的原因或方式,它是将资源成本分配到作业中去的标准。
    •作业动因分析一判断作业的增值性。在将资源费用归集到相应的作业上形成作业成本库后,接下来的工作就是进行作业动因分析,以准确地把归集到作业成本库中的资源费用进一步分配到各项产出上。
    •业务流程分析一对每项作业进行了资源动因分析和作业动因分析后,还应分析各作业之间的联系,即业务流程分析。企业的各种作业相互联系形成作业链(业务流程)。作业链上各个作业好比链环,作业之M的联系就是链接,它们环环相扣,缺一不可。在业务流程中,禪使链上的各个作业都是增值高效的, 也可能由于链接的问题,影响到整个流程的效申和价倍。理想的流程应是作业与作业之间紧密相连,无缝隙的对接,作业之间的等待、延误时间最小。这点也验证了上文所述:各种价值活动相互联系则成为降低单个价值活动的成本及最终成本的重要因素。