呼叫管理之基于信息化平台的新的客户服务流程

呼叫管理之基于信息化平台的新的客户服务流程

    在企业客户服务流程中,多数问题出在客户的诉求需要经过多个环节才能得到响应。然而对于网络化的上海呼叫中心企业来说,其管理理念之一是对客户需求的"快速响应", 这种多环节的运作模式显然不适应客户的需求。于是,基于信息化平台的新的客户服务流程就应运而生。
    客户信息进入新系统后,其诉求立刻在企业诊断系统中得到响应,诊断系统直接向各相关部门发出指令,指挥相关部门解决客户的具体要求。同时,整个服务过程进入知识库,供故障研究与分类部门进行深入分析和总结。这样,一个自动化的"快速响应"系统就形成了。如我们公司客户投诉进入CCO, CCO向有关部门要求协助解决客户的需求。另一方面,此投诉会作为案例由TA和业务部门进行深入分析和总结,建立投诉案例大全。