呼叫管理之业务流程优化的思路

呼叫管理之业务流程优化的思路


    上海呼叫中心业务流程优化过程实质上是管理再造或优化的实施过程,企业战略定位的变化和战略思路的改进最终都在业务流程中体现,反过来说,可以利用流程优化的手段来规范和提升管理体系。
    基于以上思想,首先要对当前企业的管理体系进行规范和提升。其基本核心思想是:学习国内外先进企业经验,对目前企业的经营和管理模式的定位进行研究, 找出其存在的问题和差距,结合企业的业务特点和公司战略,对企业经营和管理模式重新定位,其核心是形成新的管理理念。
    在整个企业发展的过程中,我们多次向携程、易龙、莱斯达等国内代理机票、旅游、酒店行业的代表企业学习先进的经验,并充分糅合公司的业务发展特点,最终形成我们最具竞争力的操作流程。比如:对比携程的价格,坐席代表的应答方式, 配送单的设置,网站的设置等等,都内外先进的技术和流程设计,也是流程优化中很重要的一步。