呼叫中心坚持不解地激发员工内在的潜力

呼叫中心坚持不解地激发员工内在的潜力


    世界上最容易的事是坚持, 最难的事也是坚持。 对于领导者而言, 能否坚持不懒地激发员工内在的潜力, 是界定其成功与失败的分水岭。

    美国 "旅馆大王" 希尔顿的理念是微笑服务。 希尔顿要求他的员工不论如何辛苦都必须对顾客保持微笑。 "你今天对顾客微笑了吗? " ——希尔顿的座右銘。 在50 多年中, 希尔顿周游世界, 巡视各分店, 每到一处同员工说得最多 的就是这句话。即使在美国经济萧条时期, 许多旅馆倒闭了, 希尔顿饭店在同样难逃?运的情况下, 他还是信心坚定地飞赴各地, 鼓舞员工重振旗鼓, 共渡难关。 即便是借债度日, 他仍然要求员对 "对顾客微笑"。 在最困难的时期, 他向员工再三强调: "万万不可把心中的愁云摆在脸上, 无论遭到什么困难, 希尔顿的服务人员脸上的微笑永远属于顾客!"他的信条在希尔顿饭店得到贯彻落实, 希尔顿的服务人员始终以其美好的微笑感动着客人。 很快, 希尔顿饭店就走出低谷, 进入经营的黄金时期, 并增添了许多一流设备。 当再一次巡视时, 希尔顿问他的员工们: "你们认为还需要添置什么? ,, 员工们回答不上来。 希尔顿笑着说: "还要有一流的微笑! 如果我是一个旅客, 我宁愿住那种虽然设施差一些, 却处处可以见到微笑的饭店, 也不会住只有一流设备, 没有一流服务的饭店。"

    微笑给希尔顿饭店带来了巨大的成功, 不仅使希尔顿饭店率先渡过难关, 而且发展成 为 当 今全球规模最 大的饭店集团 之一。

    任何事情, 只要领导者坚持下去, 就会得到回报。 执行力也是如此, 只要领导者坚持了, 也就有了执行力。 执行在于一以贯之, 常抓不懈。 在执行过程中, 遇见一个困难解决一个困难, 坚定决心, 坚持不懈地做下去, 最终总能到达目的地。上海呼叫中心应通过这样提升下属的执行力。

    关于这一点, 可以拿我们 日常工作的一个案例跟大家一起探讨与思考: 从 2007 年4月开始, 每个业务组每个月都有一笔激励费用, 最开始的时候每个业务组对待月度竞赛活动都很认真执行, 绞尽脑汁去设计新颖的竞赛方案, 做竞赛活动的宣讲, 精心设计与制作现场板报, 及时公布竞赛数据等工作, 最开始的一年无论是经理、主管、 顾问, 大家的参与度都非常高, 但时间长了, 大家把这件事慢慢变成了一个例行公事, 不再像以前费心思地去设计竞赛方案, 激励费用是花了, 是否每个月达到最初的效果呢? 值得各位深思!