呼叫中心管理中沟通失败的原因

呼叫中心管理中沟通失败的原因

    1.    沟通中的陷阱
    (1)    傲慢无礼: 包括评价对方, 扮演或标榜自己为专家, 讽刺挖苦, 过分和不恰当的询问
    (2)    发号施令: 命令, 威胁, 多余的劝告
    (3)    回避: 模梭两可, 保留信息, 转移注意力

    2.    沟通中的障碍
    沟通中的障碍有很多, 通常呼叫中心所涉及的主要集中在以下几个方面
    (1)    注意力分散, 一心二用
    (2)    思维简单、 模式化, 喜欢直接跳入结论
    (3)    不善于倾听, 只选择想听的内容
    (4)    先入为主, 思想僵硬
    (5)    过早的进行评价, 善于猜想, 存在偏见
    (6)    存在听力障碍
    其中最大的障碍就是思维定式, 我们的父母和对我们的生活有影响力的人们以及我们的自身生活经历共同形成了我们的信仰, 思维定式, 心理定式以及看待世界的方式。 而人与人是不同的, 这些差异在沟通中就会形成障碍。 认清这些障碍将有助于我们克服它们, 我们可以通过询问, 变化信息, 调整我们的语速音量来获得理解。 同时另一方面, 无论外界的环境如何变化, 保持一种积极向上的心态, 就能控制自己的思想和行为, 或许还能影响他人也这样做。

    3.    沟通的基础
    价值观, 是有效沟通的基础。 是人们的行为准则, 价值观的冲突是一切矛盾的根源。 每个人的价值观不同, 造成了我们在沟通中的冲突。 因此必须尊重他人, 理解他人。
    尊重: 无论我们是否同意别人的观点, 我们都要尊重他人, 给予他人说话的权利, 并且以我们的观点去理解他人, 同时将我们的观点更有效的与他人交换。
    理解他人的参照系统: 参照系统重叠的部分越多, 通过自然沟通和有意识的发展 "神入" 技巧, 我们的沟通效果会更好。表达真诚的小技巧
    ①    表达看法、 建议、 要求时, 语速要放慢容易给人诚实的印象。 说话很快则容易让人产生轻浮的印象。
    ②    有十足理由的观点和要求时,如能以轻声的语气说,较容易让人相信和接受。
    ③    与人交谈时,上半身往前倾斜,可表现出你对交谈者和所谈事情的浓厚兴趣。
    ④    "星期日也无妨, 随时随地听您的盼附"这句话可使对方感觉到你的诚意。
    ⑤    认真时有认真的表情, 开玩笑笑时则尽量去笑, 会给人良好的印象。
    ⑥    与客人朋友或者同事握手时,. 走得比常规距离更近一些, 能表现你的友好和热情。
    ⑦    恪守在谈话间所订的诺言, 可增强对方认为你是很诚实的印象。
    ⑧    以手势配合讲话, 比较容易把自己的热情传递给对方。