呼叫中心的报表应用

呼叫中心的报表应用

    报表制作的目的在于应用, 从各种数据中, 我们几乎可以看到一个团队运作的所有表现。 所以, 在报表制作完成后能够充分、 正确的使用, 能用其来进行有效管理才实现了报表的真正效用 。

    一、  数据表象背后的真相
    报表看起来就是数据的堆积, 但数据本身并不具有实际的意义。 比如, 一个员工的通话时长是 2 分钟, 话后处理时长是 1 分钟。 单从这 2 分钟和 1 分钟来看, 我们并不能直观地看到这些数据的实际意义。 那么, 数据的实用价值是在分析中体现的, 我们看报表, 更多的是要看数据所显示的问题及现象。
    上海呼叫中心的最终价值即在于能为企业提供客户感受、 意见、 期望和不满。 那么, 报表的最终 目的也在于此, 通过报表, 我们需要看到其中存在的问题, 尤其是对于典型性问题的分析, 如问题出现的原因、 现象、 涉及的部门等, 以及由此的改进建议等。 这些才是数据的最终价值。
    所以, 任何一个报表使用者, 不应只注意报表的数据, 还应看到报表的真正意义和背后所显现出来的问题, 这样, 才能保证报表的实际使用意义。

    二、    报表的适用对象
    同样一张报表, 对于不同的使用者, 往往具有不同的意义。 比如, 同样的一张质检申诉表, 座席员关注的是自己的申报是否被受理, 结果是否能够接受。 质检员关注的是自己的评判如何能被座席员接受, 座席员的申诉理由, 是否该更改结果等。主管关注的是, 每个质检员被申诉的数量, 申诉的理由是否成立等。
    所以, 我们在使用报表时, 应确定报表的使用对象。 即在制作时就应考虑到使用者的关注点和意图。 一般来讲, 一张报表制作不应涵盖太多的使用对象, 针对不同的使用对象, 最好制作不同的报表。 这样, 不仅可提高报表使用的效率, 也可避免不必要的数据泄漏及理解有误等。

    三、    报表的系统使用
    报表的制作 目 的之一是对数据进行留存, 留存的 目 的主要是用于趋势分析及预测分析。 那么, 历史数据的使用和挖掘就非常重要了。 我们在报表的使用时, 要注意系列报表的共同分析。
    从横向上看, 报表的系列使用指一种报表与其他报表的同时使用和合并分析, 如个人工作业绩表现与质检报表分析, 可以让我们不单看到员工的业绩也能看到员工的工作质量, 即量与质的综合分析才能更清楚的分析员工表现。 对于同一张报表, 我们也可以同时看待不同的数据项, 如在看团队的接通率时也要看服务水平等。
    从纵向上看, 不同时期的数据表现能让我们看到走势。 如员工质检成绩的提升或下降、 来电量的上升或下降等。 纵向数据分析, 也可以起到预测功能。 这在排班管理中尤为重要。

    四、 报表的验证分析
    报表数据所显示出来的结果, 有时需要我们进行验证。 因为有些数据不能排除系统出错、 作弊、 概念定义错误等情况。
    就如我们在查看客户取消订单时, 往往要听取录音, 因为频繁的取消订单, 不能确定是客户 自愿取消还是员工转移了订单。 在我们查看员工登陆时长时往往需要查看员工接听电话的时间, 因为有的员工将系统登陆后即转为置忙状态, 而去吃早餐等。
    所以, 我们在使用报表时要注意报表的真实性检验。 只有经过检验的报表才有分析价值, 错误的报表会导致工作偏离向错误方向, 害处非常大。